碧桂园服务控股有限公司总经理李长江:用极致服务撬动社区价值

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  (图片来源:全景视觉)

  9月11日,在由经济观察报主办的2018中国蓝筹物业年会上,碧桂园服务控股有限公司执行董事、总经理李长江表示,极致服务带来的杠杆可以撬动社区商业的价值,而碧桂园服务始终坚持的一个逻辑就是,好服务就有好口碑,好口碑会带来大经营。

  李长江认为,现在的物业行业,在去掉物业管理费产生的收益后,增值服务方面还没有真正挖掘到埋在地下的“金矿”。

  以下内容据李长江演讲整理:

  我前年讲过,好服务资本才会一直爱,好服务带来的是我们的地盘不会丢失,是客户的高满意度和口碑,口碑之下才可以做更大的经营,就是有服务才有经营。

  最近在香港见投资者,投资者问我,感觉你们碧桂园服务并购的速度并不快。我是这样解释的,所有的投资强调的是回报、价值,买碧桂园服务的股票就是认可碧桂园的物业服务,认可这个企业。

  碧桂园服务是以低成本去进行高质量的扩张。规模化带来诉求的问题,其实诉求并不是投诉,诉求更多的是一种客户的体验。把服务做到极致这叫绝招,并不是指不计成本地做到极致,我们更多强调的是高性价比。

  首先是服务的分级。我们行业强调定制服务,讲了很多年,但定制服务其实真没有做到分级服务。在座的都是同行,想一想自己的企业如果有50个项目,管理费有2元、8元的,甚至10元的,请问我们在做服务、管理、检查时是不是一刀切?扫地要扫多少次?这也正是我们现在在做的事情,要做到一分钱一分货。

  这种分级服务带来的是什么?这是一个很大的难题,比如说人员的配置、工具的配置、预算的管理,人才的配置,都要做相应的调整。

  其次是服务的标准化。如果这个小区我的物业管理费是2.5元,而另外一个小区的物业管理费是5.5元,我们在做业主满意度调查时,我们设计的问题是不是应该不一样?这就是我刚才强调的一刀切。反过来讲,业主对我们服务的要求真的很高吗?不一定。第一次见面决定终身的评价,第一次享受一个物业企业服务时,这个对比评价真的很难改变。

  再次是精益管理。去年以来我们抓精益管理抓得比较多、比较细,同时我们通过几个项目做试点,试点的目的就是要跟管理服务结合起来,不是为精益而精益,不是不惜成本的精益,而是员工精益服务的意识在什么地方,怎么去做?规范化、流程化地跟业主的互动,工具的配置,清洁、绿化、社保服务应该怎么去抓?把这些做了以后,才谈得上我们极其看重的增值服务。

  精益服务、精益管理不是我们拍脑袋得出来的,而是由相关的数据和过去的经验教训推进的。客户导向、数据驱动、减少浪费、持续改进,这些是目前我们所面临的困难,也是比较重要的点。

  智能化、AI其实讲得很多了,我们这个行业是劳动密集型行业,我们平时也讲我们是管理密集型、知识密集型,如果不将信息化、现代化的工具利用起来,不去做机械化的升级,很难做到管理密集型、知识密集型、效益密集型。

  我们跟腾讯合作,去年投入了几千万做到达升级,全部小区已经完成。过去无论是刮风下雨还是大太阳,业主总要下来刷卡,但现在碧桂园的小区不用出来了,一两秒钟就过了。

  第二,今年也全面升级了智能监控,进到我们的小区门口就有人脸识别,进入我们的小区后在任何地方都有高清监控,带来的业主安全感更强了,对物业企业来说,那就是我们的成本可能会显著降低。

  这就是在做AI方面我们自己的想法。目前我们跟腾讯的合作由乙方变甲方,甲方变乙方,以推进所有的服务。比如说腾讯站在第三方的立场去思考,如果物业管理你们这么做效率会更高,我们会采纳的。所以我们形成了长期的、战略的服务,要跳出行业看行业,跳出企业看企业,听取他们的意见。

  其实我们在谈碧桂园服务的三年、五年、十年战略时,都离不开服务和客户。当我们面对几千万客户的时候,我们的市场有多大?对服务的需求有多大?我们可以想想。所以标准化也好,精益化也好,都是要回归到优化人员的配置,都要做到成本和效率的一致性,而不是单方的提升。

  极致服务带来的杠杆撬动社区商业的价值,我们始终坚持一个逻辑,好服务就有好口碑,好口碑就带来大经营。现在我们物业行业的大经营,严格来讲,去掉物业管理费产生的收益以外,增值服务方面,我们现在还没有真正挖掘到埋在地下的“金矿”,而这个“金矿”有多大?想一想我们的模式和这个行业带来的机会,只要我们找准了这个模式,很有可能是战无不胜的增值服务。而这一切除了行业内的人研究之外,我们还应该吸取更多的投资者、投行专家们一起来研究。

  我们绝对不是靠围墙服务的,我们也没有靠围墙去管理,但就是因为我们跟业主在一起,这是任何其他多伟大的公司都不可比的。【经济观察网 记者 姚瑾玲 田国宝

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