做一名能分析客户性格的银行柜员

供稿：承德市郊区联社 付金秋

美国心理学家佛洛伦斯·妮蒂雅根据古希腊希波克拉底的性格分类学说将人的性格分为活泼型、完美型、力量型与和平型。作为一名银行的前台柜员，在日常工作中，总会遇到形形色色的客户，想要获得客户的认可，柜员们可以结合性格分类特点，从客户的性格角度出发，提供个性化的柜台服务。

要学会赞美活泼型的客户。活泼型的客户性格外向，热情健谈。遇到这类客户，柜员的服务态度不能过于冷淡，让客户感到不被重视。同时，可以适当的赞美客户，与客户拉近距离。比如，柜员接待了一名小型超市老板，在柜员办理存款业务时侃侃而谈，讲述自己创业初期的不易到现在有房有车。柜员表示能体会自主创业的辛苦，并称赞客户吃苦耐劳的优良品质，客户在得到认可与称赞后高兴的办完了业务，而且以后的大部分定、活期存款都指定到这位柜员的窗口办理。

要避免与力量型客户产生冲突。这类客户自主独断，容易急躁，甚至有些蛮不讲理。柜员在面对这类客户时，一定要控制好自己的情绪和语气，在力所能及的范围内尽量满足客户的合理需求。如遇到客户的请求不合理，也要依据正当理由，婉言拒绝，不要呵斥或大声说教，避免与之产生正面冲突。有柜员在办理业务时，遇到一名性格急躁的客户，在没有预约的情况下要取二十万现金，当柜员提出要提前预约时，客户在窗口大声嚷道：“我存钱的时候你怎么不让我约？我的钱我还做不了主了？我不管，现在就得给我取！”这时，办业务的柜员微笑着对客户说“先生，我们网点每天存放的现金非常少，并不是为难您不给您取，实在是我们没有那么多现金，您今天预约一下，我们马上给您要款，明天营业后先给您办理业务，给您带来不便还请您谅解，您看可以吗？”客户看再闹下去也没有意思，只说了句“明天我来了就得给我取！”转身离开了。如果柜员当时直接告知制度规定无法取款，这样性格急躁的客户一定会在大厅大吵大闹，造成不良影响。所以微笑服务、言语委婉才是应对力量型客户的良方。

用数据说服完美型的客户。完美型的客户对任何事考虑都十分周到，重逻辑、擅分析，不喜欢别人耽误时间。与他们交流时，话不要太多，语言要力求严谨。有的柜员对客户提出的问题会用 “可能吧”“好像是”回答，而这类回答在完美型客户面前是大忌。假如客户递进一张卡，要查询今日是否有进账，柜员可以直接要求客户出示身份证，为客户打印对账单，以最直观的方式回复客户，用数据说服这类客户，满足他们的严谨作风，是开展工作的关键。

耐心服务和平型的客户。他们的特点是耐心随和，性格友善，但固守陈规，不喜变革。这类客户比较好接触，只要柜员服务态度良好，业务办理无差错，基本上就可以得到客户的认可。同时柜员可以帮助这类客户多接受便捷的业务办理方式。例如，村镇基本上都已增加了自助取款设备，但有些农民客户仍然坚持排队到窗口存取小额现金，他们习惯递卡、签字的存取款方式，内心对自助设备是排斥的。这时柜员可以向客户普及自助柜员机的便利性，并请大堂经理协助尽量教会客户使用自助设备，这样既可以提高工作效率，也可以分化客流，减轻工作压力。

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