CRS峰会丨李长江(碧桂园服务 执行董事兼总经理):社群-社区文化5H构造法则

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  引 言

  2018年8月8日—8月11日,由亿翰智库主办的“CRS·2018中国房地产业战略峰会”在上海隆重举行,会议核心主旨:向心·聚力·筑梦·同行!

  8月10日下午,同筑·美好生活——2018中国社区服务商百强峰会成功召开,通过开展“2018中国社区服务商TOP100企业研究”,旨在挖掘一批规模大、实力雄厚的社区服务企业,为企业在社区服务竞争洪流中寻找制胜之道。同时,发挥示范带头作用,引领行业风向标。

  

  2018中国社区服务商百强峰会

  嘉宾演讲

  社群-社区文化5H构造法则

  ——碧桂园服务 执行董事兼总经理 李长江

  

  核心观点:

  1碧桂园从2018年开始,在过去打造和谐社区的基础上,建立了“0.5幸福主张”。

  2、碧桂园服务升级5H社区文化体系,从健康、童趣、公益、心灵、科技等维度打造社区文化,挖掘社区消费价值。其价值升级表现在从“社区文化符号”升级到“社区文化体系”;强化物业服务与业主间的情感链接;聚拢兴趣圈层,创造有温度的社区氛围。

  3、碧桂园数据驱动深度挖掘客户需求,兴趣导向聚类人群针对性服务升级。

  4、碧桂园以好服务好口碑做好增值服务,未来增值服务将是物业企业决战的主战场。

  

  演讲原文如下:

  有人的地方就会有物业管理,物业最看重的是,哪里有服务哪里就有生意可做。无论是搞商业的还是搞房地产的那些人才,都会往物业行业走,物业行业除了万亿的物业管理费规模,不久的将来,还会带来以十亿、十万亿级别为标准去推进的社区消费。很简单,因为我们离业主最近,因为我们知道业主需要什么。所以今天和大家分享的是“社区、社群”,在碧桂园物业看来,社区好了什么都会好做。服务好做,收管理费好收,社区增值服务也好做,就是这么一个简单的逻辑。

  但是事实上真正的社区做起来不容易,不知道大家有没有注意过,我们做过一个调查,如果你要出差很久,甚至出国留学一年,你愿意不愿意将钥匙拿给邻居帮你看家。调查显示,不超过15%的业主愿意把钥匙交给邻居,同时邻居绝不因为你愿意把钥匙给我我就愿意接。愿意接受钥匙的邻居比例也只有15%左右。在如此钢筋混凝土封闭的家庭里面,社区里面,人与人之间,邻居之间互不往来,见面甚至招呼都不打,在这个时候,物业企业、物业服务是可以做一些事情的。也恰恰是因为做这些事情,可以为美好生活做一些大事,这就是我们今天讲“社区文化5H构造法则”,因为我们认为一切走下来都是到家庭,这是终点。

  和谐社会,人与人之间彼此不信任,怎么谈得上和谐,人与人之间彼此不交往不了解,怎么可能有真正的和谐。城市服务、城市和社区之间的关系是,如果中国社区都变和谐了,至少中国城市能够达到和谐。邻里之间哪怕是住在一起当邻居已经十年了,你也不知道他姓什么,也不知道他是哪个单位的,甚至不知道彼此是老乡,原因是什么?邻里之间是钢筋混凝土风格的。正是因为这样,我们从2018年开始,在过去打造和谐社区的基础上,建立了“0.5幸福主张”,我们希望体现的意义不同,我们希望和家庭走在一起,和夫妻儿女走在一起,和父母走在一起。碧桂园搞了一个“百家宴”,意思就是小区的业主来自东西南北、五湖四海,有吃川菜,有吃广东菜的,有吃山东菜的,各种都有,各家各户搞几个菜在一起就成百家宴了,到了几百人上千人的时候这个规模就很大了。这是我们一直坚持的,过去我们要做这个还必须有一个基础——邻里关系真正从家庭走向邻居。

  

  一个最简单的方法也最直接,我们碧桂园服务的管家,一户一户和业主讲,愿意不愿意认识一个邻居,愿意不愿意和他们一起喝茶吃饭,当管家打给每个业主的时候业主都是愿意的,这个时候管家就会定下一个时间,本周五吃饭的时间地点,AA制,吃饭的过程当中管家会安排下一次聚会,是在家里吃,还是在外面吃饭。每层楼的业主都这样,最后一栋楼的业主也这样来做,这一栋楼的业主彼此认识,整个小区就逐步走向和谐。所以“0.5幸福主张”,就是和家人、邻居、朋友走在一起,而不是每天天没亮就出门,深更半夜才回家,甚至家人都不知道你回家了,这是很多人的现状。

  5H简单来讲,就是健康、童趣、公益、心灵、科技几个角度。如果讲到社区文化,我可以这样讲,我没有看到那些有文化的社区,或者说有多少个小区有文化,它们的文化有标签或有显著标志,至少我没有看到。在我心目当中,社区文化应该具备标签、应该具备显著标志。比如说最简单的一点,这个小区是一个孝敬老人的小区,任何不孝子在这个小区都没有立足之地,这是一个夫妻和谐从不吵架,小区业主从不离婚,凡是离婚了都要离开这个小区,在我看来这是小区文化。而现在全国小区,物业行业管的小区,真正能够拿出这种文化的小区还没有出现,至少我不知道。也正是因为这样,所以我们试图在每个小区都放一块石头,睦邻石,让大家知道睦邻公约小区的特点是吻合的,而不是千篇一律全中国一刀切都是一个睦邻公约。

  

  我们讲几个法则。第一方面,数据驱动想业主所想。现在我们研究数据的时候,更多的是经营方面,我们如何把经营和服务相结合。我们通过现在的服务平台,比如说业主到碧桂园的优选店买了大米,买了油买了酒买了水,留下了数据,假设提前几天管家就可以得到信息,提醒业主家里的大米吃的差不多了,需不需要送一袋上门,这就由推销变成对业主的关心,这就是很好利用了这个数据,既是经营,也是服务。同理,包括资产管理,包括车辆的管理,甚至业主兜里面票子的管理,来源于数据,这些数据既会让业主满意,同时又让业主、让物业公司双向收益。

  

  这些只是讲是不行的,还要有具体的活动。我们有一个活动,少儿军训夏令营,从2012年开始一直搞到现在,比如我们要招一百人,一般来说不会超过半个小时,名额就抢光了,包括我自己的双胞胎儿子都参加了少儿军训。现在我们将少儿军训做了升级,适当收取了一定的费用,并且业主也非常愿意。少儿军训可能是一种形式,更多的是让爸爸妈妈爷爷奶奶高兴,小孩也高兴,这是我们做这些活动的出发点。

  

  第二方面,兴趣导向,聚焦人群。社群的建立,兴趣是最重要的,踢足球、唱歌、跳舞,每个人都有不同的兴趣,但是在服务的过程当中,如何清楚各自的爱好,如何将有这些共同兴趣爱好的业主组合在一起,这是考验我们每个企业对客户信息管理的能力。当然现在很容易了,归类就可以,但是并不是说成立了相应的社群然后不管理,没有互动。我们前两年选了十大歌手,十大歌手在全国的碧桂园社区巡回演出,当来年我们再选十大歌手,最后我们排名次的时候有一位被淘汰了,淘汰以后不服,说评委不公平,物业公司的评委只有我一个,其他的全是社会的专业人士。这个例子说的是业主参与我们的社区文化活动,那股认真劲。几个社区的企业家在一起非常认真开几次会,邀请专家去演讲分享,这个时候其实业主需要我们一些支持,业主也需要为他们提供一些场地,甚至提供一些费用的支持,但是带给我们物业的更多的是信任。

  

  好服务就会有好口碑,好口碑就会有大未来。碧桂园从2015年开始做社区增值服务,其实到现在我们依靠最多的就是增值服务,增值服务的确是物业企业决战的主战场。无论是在资产打理、票子、车子、房子方面,还是在最基础的2.0版增值服务,物业企业都在不断的下工夫,而这些增值服务,最重要的是做业主喜欢的,业主欢迎的我们就大胆去做,甚至有很多不赚钱的我们也做。因为并不是在社区里面每做一件事情都是考虑赚钱,有些就是要做服务,好服务带来好口碑,好口碑才可以有好的业绩。

  和其他兄弟单位差不多,通过这些活动、文化的建设,我们和业主一起,评选出每个有文化的小区,带来的效果一年比一年好,一天比一天好。

  打造有温度、精彩、情怀的和美社区是我们一直努力做的事情,谢谢大家!

  ———— / END / ————

  亿翰股份

  亿翰股份,专注于为房企提供发展战略、运营策略顾问服务,已成为70%以上百强房企的顾问伙伴。

  在行业多变时代,企业咨询模式转型之秋,亿翰股份始终坚持以企业研究为抓手,专注于行业发展周期、企业运营模型和城市投资风险的研究探索,以求为房企在快速扩展、价值提升的道路上尽一份绵薄之力。

  

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