星客多庄威：服务手艺人和用户两端，用数据化提升运营效率 科技生活节

摘要： 星客多使用线上系统管理手艺人和服务细节，让服务数据沉淀，实现了服务的信息化和数据可视化。数据化运营不仅提升了管理运营效率，还有助于手艺人不断改进其服务质量。

星客多创始人庄威@钛媒体科技生活节

钛媒体注：7月28日，由钛媒体集团举办的“钛媒体 2018T-EDGE 科技生活节”在北京·751东区故事正式拉开序幕。星客多创始人庄威带来了“如何拥抱美业新消费”的演讲。在演讲中，庄威主要讨论了美业行业的现状及痛点、星多客的业务逻辑、如何经营门店和用户等问题。

星客多成立于2015年1月，是一家快剪连锁店。2016年9月完成数千万A+轮融资，由顺为资本领投、黑洞投资跟投。

庄威指出星客多在服务两端：手艺人和用户。星客多使用线上系统管理手艺人和服务细节，让服务数据沉淀，实现了服务的信息化和数据可视化。星客多有供发型师使用的APP，累积了服务时长、服务评价、服务的用户肖像等数据，通过APP，发型师能够总结服务经验、关注复购率、拉新率等数据。

在实现数据化后，店面的运营与管理效率都能得到提高。在管理方面，星客多50多家门店，管理人员只有3-5个人。数据化运营还能让手艺人更加精准地服务用户。通过对手艺人的服务效果和评价进行考核，可以改进其服务质量。另外，数据化运营还可以节省手艺人用于店务经营管理的时间。

据庄威介绍，星客多本质上是一个双边平台，透过系统达到与用户和手艺人的沟通。和传统门店的直线关系不同，星客多的用户属于品牌。而市面上看到的很多传统的连锁品牌，用户其实是跟着手艺人走，无法实现品牌效应。

而星客多因为IT系统能力和长期的数据沉淀，拥有了一定的用户资产。可以与手艺人一起经营用户，通过三角关系提升服务的精准性。对于没有用户资产一说的美业行业来说，这是一个重大的突破。

以下为庄威的演讲实录，略经钛媒体编辑整理：

星客多庄威分享“如何拥抱美业新消费”

1、“美业”行业的痛点

我简单解释一下“美业”，其实很简单的理解就是大家生活周边可以遇到的美容、美发、美甲、美睫，包含微整形，不包含侵入式医美，只要是动刀的东西就不叫美颜，当然还包含了我们用的护肤品、化妆品、美妆产品，这个是“美业”的一个定义。

今天我想和大家分享我们在“美业”上的思考，星客多在“美业”上面到底做了一些什么，以及星客多OS到底是一个什么样的方式经营在“美业”里面的门店，以及我们的用户。

美业行业规模很大，一年可达1.2万亿元。男性护肤品的增速在过去一年是90%，女性化妆品一直在过去5年维持14%的增长，“美业”服务在过去3年，维持了16%的增长。整个行业都在以一个双位数的比例不断去扩张。其中美发有4000多亿，美容有了3000多亿，剩下由美睫、美甲和其它的“美业”服务来完成。

大家可以看到，其实“美业”有很多痛点，我相信各位在去体验一些服务时会感受到一些套路，其实星客多在做的事情就是把这个事情零套路化。从美发开始，我们找了一个最刚性的需求，以性价比最高、最便捷的方式来完成它。

过去这3年，我们从2015年开始，现在在北京、上海、杭州、重庆，用户对我们的反馈、支持一直都非常非常高。大家可以看得到，在“美业”行业里面，有很多办卡的行为。而星客多不用套路的方式经营着消费者。

举一个例子，在过去这3年，一家100平米的发廊，账上的卡金可能可以到300多万，平均来说大概在200万左右，所以开发廊是很挣钱的。

大家知道这200-300多万意味着什么吗？就是你开店只要花3个月时间，把卡金充到你的账上，这就是无息贷款，你的店都不用挣钱，你就把这些钱放在银行里做理财，美容院更夸张，美容院大概300、400平米，账上大概可以有1000万的卡金，一年最低4%，一年你就拿40万。所以，这个是美业里面非常独特的一种模式，也是为什么商家都愿意充钱的原因。

2、星客多的业务逻辑

星客多现在在北京、上海、杭州、重庆经营者近100家门店，服务着150多万的用户，300多万次的服务，我们现在在管理着300多位手艺人。

其实星客多管理门店和管理手艺人，你们可以这样理解，我们管理手艺人很类似于外卖平台去管理它的配送员，我们有手艺人端口，我们有他的APP、服务时长、服务评价、服务的用户肖像，包含自己的经验累积、复购率、拉新率。

其实真的很像外卖平台在管理配送员，只是我们把它的服务场景放在一家店里，所以大家可以理解，我们是平台式的管理两个端口：一是手艺人，二是用户。

星客多在过去这3年半，差评率大概在0.6%多一点，这个差评率是四星级以下的评价。也就是说，300多万次服务，0.6%多一点。我们一个门店一天大概服务100-120人，这个是传统发廊的4-5倍。

我认为美业这个事情本身没有那么高频，所以不需要去做一个APP，但是我们有自己的小程序，你可以看到我们的预约率大概到了60%多。

3、数据化运营提升运营管理效率

我想讲到我们的星客多OS，就是我们希望打造一套系统，能够很完整高效的管理我们门店的手艺人，希望用一套系统管理手艺人和店内细节，让这些数据非常细腻，让总部的可视化、信息化和数据化更强。

星客多的模型借鉴了日本公司QB House，它在日本、香港、台湾、新加坡、美国大概有800多家门店，我们曾经和那个公司的高管交流过一次，他们在大东京区域，大概有300来家店，我们在上海大概有40多家店，快50家店。

也就是说，我们是它的1/5到1/6，我们问他一句话，在东京管理这300多家店怎么管，用了多少人来管，他说在东京这300多家店总共用了70多个人来管，这个是脱产的，意味着我没有在一线做服务，我就是纯管理。

他问我你们在上海这40多家、快50多家店里，用多少人来管，我说我用了3.5个人，意味着我有一个人管着北京和上海，所以他两边跑，只有3个人真正在北京，管理我们这50多家门店。他问我是怎么做到的，我说很简单，就是信息化、数据化。星客多的数据管理人员都是由一线发型师提拔上来。

说到数据化运营，举一个很简单的例子，今天我们打开我的后台，打开我的手机端，我可以去看，过去重庆星光天地店某一个发型师在服务20-25岁女性用户，过去2个月服务效果和成绩，以及他的评价。

这个意味着什么？以前如果一个人在服务的时候没有服务好，回到培训部去培训，老师会问他说OK，你重新剪一次给我看，你就剪你觉得剪不好的地方，然后重新培训一次。现在我们管理我们手艺人的时候我们是什么，以后重庆新光天地某一个发型师来我培训部的时候，我只要告诉他，没事我们只要培训20-25岁的女性刘海就够了。

不断提高精细化管理和效率，能够让手艺人更精准的服务我们的用户。

当然这也赋能于手艺人，我们曾经算过一个账，一个传统门店在管理上，大概每一天有2个人要花1.5小时做店务经营管理，做报表和各式各样的预约和各式各样非产出式的工作。星客多的OS帮手艺人都给解决掉了。时间虽然1.5个小时说长不长，说短不短，但在美业里我们本质上是卖时间的，时间就是库存，库存就是金钱。

所以，我们只要在能减掉库存和时间的情况下，我们会不断的优化，这么简单的一个案例，一天1.5个小时，一个月一年两年三年，我们帮每一家门店的每一个人节约他工作的时间，让他能够提高他的工作效率，这是我们赋能的一个情况。

4、通过双边平台经营用户资产

星客多本质上是一个双边平台，我们是透过我们的系统，达到了和用户沟通，以及和手艺人沟通。

为什么是三角关系呢？我和各位分享一下，传统门店其实是一个直线关系，门店或者说单店老板，手艺人、用户，其实用户都不属于品牌的，市面上可能看过很多传统的连锁品牌，但是用户都不是跟着它的，也不是它的，用户其实是跟着手艺人。

但是，在星客多因为IT能力和品牌定位，用户都在我们的手上，平台会与手艺人共同经营这些用户，达成一个三角关系。其实在美业里面这个是一个非常重大的突破，因为以前美业里面没有用户资产这一说。

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