法律专家：华帝到底该不该退全款

中消协24小时收投诉73件约谈华帝专家分析认为

华帝广告词“夺冠退全款”构成合同邀约

7月20日,中国消费者协会通过微博发布消息称,自7月19日17时,中消协发出征集关于华帝公司促销活动引发投诉的公告后,24小时内,中消协共收到涉及华帝公司的投诉73件,相关投诉材料已转华帝公司,要求该司妥善处理每一位消费者的投诉,并及时向中消协反馈处理情况。

同一天即7月20日,中消协已收到华帝公司回函,华帝公司称其正在继续推进上述问题的解决,欢迎广大消费者和社会各界共同监督华帝公司履行承诺。

消费者:遭遇各式各样退款难

随着高卢雄鸡捧得大力神杯,世界杯时间也宣告结束。其实世界杯除了是球迷的狂欢以外,也是商家的狂欢。从围绕在球场周围的广告牌就能感受到来自企业的热情,而今年作为法国队的官方赞助商,华帝这家中国厨电厂商,凭借“法国队夺冠退全款”的对赌式营销,实现了品牌的充分曝光,成为世界杯广告营销战的赢家之一。

然而,就当“华帝退款”这两天频上热搜,大家都称之为一次完美的营销之时,退款难、退款变为退卡成为消费者投诉华帝的焦点。比如此前通过电子商务平台购买“冠军套餐”的消费者,就遭遇了“退款”变成“退卡”的窝心事。

一些在网店购买华帝“冠军套餐”的消费者说,他们致电询问华帝公司客服,得到的回复是根据公司政策,网店购物就是退同等金额的购物卡。当消费者提出不想要购物卡,想要退现金时遭到了拒绝。华帝线上电商退款流程显示,满足退款条件的消费者,华帝线上官方授权店铺将按照顾客发票金额向其返京东、天猫、苏宁、国美的平台购物卡,只能在上述品牌各自的自营平台使用。

此外,线下退款也有“窝心”的事。有的消费者在“618”当天从苏宁易购网站的华帝旗舰店购买3799元的夺冠套餐,但是由于刚买的房子尚在装修还没到安装厨具的阶段,于是就选择了延迟发货,却导致发票迟迟不能到手,最终因为不能提供发票,华帝以此为由拒绝了退款。

中消协:密切关注约谈华帝

7月18日,中消协通过微博对“华帝用户退全款遇阻”一事发声。中消协在微博中称,“把广告费花在消费者身上,这个营销创意还是挺赞的!希望华帝切实履行承诺,按照售前约定和承诺,切实做好每一位消费者的退款工作。诚信,才是任何营销的完美注脚”。

接下来,中消协的跟进速度非常快。据中消协相关人士介绍,自7月19日17时,中国消费者协会发出征集关于华帝公司促销活动引发投诉的公告后,24小时内,中消协共收到涉及华帝公司的投诉73件,相关投诉材料已转华帝公司,要求该司妥善处理每一位消费者的投诉,并及时向中消协反馈处理情况。

与此同时,中消协已经向华帝公司发出《约谈函》,具体约谈工作在准备过程中。

此外,中消协已经行函苏宁、京东、阿里巴巴(天猫)和国美在线调查相关情况。目前,国美回复,涉及国美在线的相关咨询申请17件,涉及国美电器线下实体店791名消费者退款申请。以上均已登记转华帝公司处理,正在履行退款手续。国美现没有收到因拒绝退款引发的投诉。

中消协表态,将继续推进此问题的解决,与广大消费者和社会各界共同监督华帝公司履行承诺。

华帝回应:退款进度正常

华帝公司对于此事的反应也非常迅速。就在7月20日中消协发出约谈邀请的同一天,华帝公司即对中消协给予了回复。

7月20日,华帝公司在官方微博发布声明称:“目前消费者退款工作已在紧张有序开展。该公司将恪守诚信原则,严格按照售前约定及承诺,切实地做好每一位消费者的退款工作,请中消协及广大消费者监督指导。”

华帝公司的《回复函》称:华帝于5月31日启动“法国队夺冠退全款”活动时公布了细则,规定线上购买将退还购物卡,同时规定只有在6月1日至6月30日22时前及“开票日期”在6月1日至7月1日期间购买“夺冠套餐/产品”并成功付款的用户可参加该活动。同时推出“赠品特惠升级”活动,与“退全款”活动只能二选一,不可重复享受。线下购买还需在门店签订《活动协议》方可参与活动,同时在门店领取赠品后也不能参加“退全款”活动。整个活动期间,线上参与夺冠活动约2900万元,截至7月20日10时,线上共收到退卡申请4292件,申请退卡金额1550万元；截至7月20日,退卡给消费者1340万元。线下已退款1629件,已退款单数占总款数比例约19%。

华帝还提出:“个别消费者购买的并非‘夺冠套餐’型号产品,不符合退全款的条件,却要求办理退全款；根据活动规则,赠品特惠升级权益和退全款权益只能二选一,但个别消费者在选择赠品特惠升级后,仍要求退全款；根据公示的活动情形,消费者在非活动期间购买的产品并不参与此次退全款的活动,但是个别消费者在非活动期间购买的产品,仍要求办理退全款。”

专家:“退全款”即退现金

对外经济贸易大学消费者保护法研究中心主任苏号朋教授分析说,华帝于5月30日发布“法国队夺冠、华帝退全款”的声明(广告)称,将按所购“夺冠套餐”产品的发票全额退款。5月31日发布的“活动细则”除规定具体的参加条件外,还将“退全款”确定为“各渠道店铺按照顾客发票金额返顾客等额的平台消费卡”。在活动声明中,华帝的承诺是“全额退款”。从文义解释的角度出发,应将其理解为“以现金方式返还全部货款”。但是,按照活动细则的规定,“退全款”则被限定为“返等额消费卡”,而不是返还现金。可见,二者存在意思表示不一致的情况,后者明显有利于华帝,而不利于消费者。

严格来说,华帝的这一行为有违诚信原则,误导了消费者的判断与购买决定,有损消费者权益。建议华帝应在退款过程中对消费者采取尊重与包容的态度,允许消费者在退还现金与返消费卡之间自行选择；作为此次活动的组织者,华帝有义务就退款规则作出统一要求,不得任由经销商自行设定各种条件,并应设立专门的消费者投诉渠道,及时处理纠纷,制止各经销商的不当行为。

记者仔细查看了华帝此前发布的宣传图,在图片的最下面发现了一行非常小的字,上面写着“活动细则详询华帝当地各终端门店或各电商平台华帝授权店”。

北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为,按照通常的理解,“全额退款”就是退人民币,而不是所谓的“购物卡”。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为,如果说之前华帝对消费者已经作出了一个明确而具体的承诺,那么后来即使留了一手说各地经销商可以制定相关的活动细则,也只能是进一步具体来落实各地经销商履行之前承诺的内容,而不应当变更原来的承诺。原来的承诺说的是非常具体的退款,款就是价款。

刘俊海说,华帝对消费者所作的承诺,也就是“如果法国队夺冠,华帝将退全款”的承诺是真实的、合法的、有效的。这种承诺一旦被购买华帝商品的消费者所接受,就转化成了对于双方都有法律约束力的合同。如果华帝说要转变成退卡换等值的购物卡,就等于变更了当初对消费者所作的承诺,必须要经消费者同意才能算数。华帝应当展示出应有的商业智慧和法律智慧来处理此事。而且如果广告声明和活动规则不一致,以广告所具有的强大冲击力和影响力来说,应该以广告中所作出的承诺为准。（记者 万静）