用了七八年的靓号突然被标记为房产中介,被错误标记该咋办?

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  给工作伙伴打电话需要用座机或者短信报身份去年下半年开始,成都市民钟先生的手机靓号被腾讯手机管家标记为房产中介,工作生活大受影响,他一直从事城建行业,是一家自来水公司的职工,工作与房产中介无关。他几次向腾讯手机管家申诉解绑无果。5月14日,不得不向媒体求助。

  到底是谁错误地标记了钟先生的号码?腾讯手机管家标记公开这些信息是否涉及到泄露他人隐私?错误的标记信息又是否侵犯了他人的名誉权?

  

  市民烦恼

  使用了七八年的靓号被标记为中介

  七八年前,钟先生请朋友为他在中国移动营业厅代购一个手机靓号,花费数百元,这个号码为钟先生实名登记,简单易记。去年下半年,他发现了一个很怪异的现象,自己打出去的电话朋友们都不爱接。“后来经过座机和短信向朋友核实,他们告诉我,我的手机号码被标记成了房产中介。”钟先生说,先后有二十几个朋友向他反映这个问题。

  为了佐证自己的号码到底被哪个软件标记?钟先生用公司同事们的手机一一下载软件尝试,最终锁定标记自己手机号码的是腾讯手机管家。“到底被谁标记的,我也不清楚,怎么标记我也不知道。”钟先生说,自己一直从事城建行业,与房地中介无关。为了取消标记,从去年年底,他数次按照腾讯手机管家的“意见反馈”板块进行号码误标记申诉,不过遗憾的是,至今申诉无果。

  “前几天朋友再次按照软件的申诉说明操作,转入AAP申诉渠道和系统自动应答,始终无法与该软件的人工客服取得联系。”钟先生说,号码被标记后,他的工作生活大受影响,特别是在处理一些工作上的紧急情况时,对方看到标记不接电话,无法第一时间与对方取得联系,非常耽搁工作。若要换号,一个号码使用了七八年也非易事。“我希望腾讯可以正视这个问题,尽快给错误标记的号码解绑。”

  

  记者测试

  申诉渠道均无人工客服

  5月14日,钟先生给记者发来的几张截图显示,钟先生的138手机号码被腾讯手机管家识别为“房产中介”,而另外几张的“意见反馈”截图显示,去年12月26日后,钟先生通过腾讯手机管家“意见反馈”板块进行过四次反馈:“我的手机号码138被别人通过腾讯手机管家错误地标记为了‘链家房产’,给我的工作和生活带来极大的麻烦,请你们取消对手机号码的错误标记。”最后一名疑似腾讯手机管家的工作人员答复:“我们已经收到您的反馈,请耐心等待我们的答复。”

  这个答复迟迟没有来。

  5月15日,记者先用手机保存了钟先生的手机号码,钟先生拨打电话过来,通话页面无任何标记;记者下载了腾讯手机管家,钟先生再次拨打电话,通话页面弹出浮窗“链家地产”,该号码已经被6人标记为“房产中介”。记者从腾讯手机管家对钟先生的手机号码予以查询,结果依然是该号码为“链家地产,6人标记为房产中介”。

  记者从腾讯手机管家使用说明看到,要标记一个陌生号码,需要进入App的“骚扰拦截”页面,点击进入号码举报即可,选项包括“广告推销、房产中介、诈骗电话、快递送餐、出租车”,这个被标记的数据不断在更新,根据腾讯手机管家公布的数据,截止到5月15日下午1点22分,来电号码库更新了6853824个。

  若发现被误标记,则需要点击设置上面的“我要申诉”,将号码正确信息告诉腾讯手机管家。

  记者查询了腾讯手机管家的软件说明发现,目前被误标记申诉渠道有三种:腾讯手机管家app渠道、官网渠道、微信公众号渠道,不过均无法转入人工客服,只有系统自动问答和提交文字申诉。记者在腾讯手机管家《免责声明》中找到一个腾讯手机号码,不过上面的电话无法接通。

  这份《免责声明》说,腾讯手机管家号码标记功能为用户提供陌生电话的标记及辅助识别服务。用户须对自己的号码标记行为负责,禁止虚假、误导等任何侵害第三方权益的标记行为。本功能中所有电话号码的标记数据均来自于腾讯手机管家用户的自行标记行为或第三方提供数据,标记数据仅供用户参考,并不代表腾讯立场,腾讯不对号码标记数据的真实性、准确性、有效性等承担任何法律责任。任何单位或个人认为号码标记数据有误的,请用户直接联系数据提供方或及时通知腾讯,并提供身份证明、号码权属证明及情况说明等核查材料,腾讯将依法进行处理。

  

  腾讯手机管家回复

  已经取消钟先生的误标记

  到底是谁错误标记了钟先生的手机号?腾讯手机管家公开这些标记信息是否涉及到泄露他人隐私?

  5月16日,腾讯手机管家方面进行了书面答复:5月15日从记者处了解到该起用户投诉,经核实此号码确实被误标记,已经对该号码消除标记,同时也向用户表达了歉意。

  陌生号码标记功能,是用户接到陌生来电后主动标记的行为。通过对陌生号码的标记,可以帮助用户更好地进行号码以及信息管理。只有在用户接到号码来电后才能对该号码进行标记举报,后台会将被标记号码与其他平台的相关信息进行比对,以帮助其他用户更清晰地识别陌生号码。

  “用户只有收到该号码来电时候才能进行标记,且同一个用户只能对一个号码做一次标记。”腾讯手机管家方面说,在用户进行标记时,腾讯手机管家记录“手机唯一标识码、被标记的号码、标记类型”,但是不会知道是谁标记了这个电话号码;对外展示的时候必须大于等于6人以上才会展示,但是对一些比较确认的骚扰、诈骗等类型号码(如警方等渠道同步的号码),标记次数小于6人也会展示标记。

  腾讯手机管家方面说,标记只为了给用户做提醒,辅助用户判别,可以帮助用户提高对于来电认知的效率,大幅度降低骚扰电话,电话标记行为本质上是一种信息共享的方式来辅助解决骚扰来电的社会痛点,并不涉及任何盈利性行为。被标记用户如果有异议,可以通过腾讯手机管家官网首页入口、客户端入口、微信公众号入口进行反馈。在收到用户申诉后,腾讯在7个工作日内进行人工核对并处理。“就钟先生的反馈,我们核查后发现钟先生不是在我们的号码标记专用的申诉入口,而是通用的问题反馈处进行了反馈,普通问题反馈量非常大,因此我们没能及时做到一一跟进处理。”

  对于个人信息是否被泄露?腾讯手机管家方面表示,号码标记由用户主动进行标记,并有严格的条件限制,腾讯在标记中只会记录最基础的标记信息,不涉及到数据隐私和泄露问题。

  》》法眼看事儿《《

  1.App有权对他人号码进行身份标记吗?

  成都商报:作为腾讯手机管家来说,是否有权自主收集用户标记的信息,并在收集一定数量后自行对他人号码进行身份标记?

  孟强(北京理工大学民法副教授、中国民法学研究会副秘书长):

  

  这里面涉及到个人信息保护问题,标记骚扰电话造成的侵权可以说是相对新型的侵权模式。首先,对他人号码进行身份标记的行为具体由腾讯手机管家的用户作出,腾讯手机管家提供一个平台,根据汇总到一定数量的用户标记信息,再来标记,使得其他被呼叫者看到标记,即通常说的骚扰电话。因此,腾讯手机管家更多承担的应是审核责任,以及事后的根据申诉进行更正的责任。

  在该机主被标记的身份属实情况下,平台提供骚扰电话标记功能确有存在必要,毕竟私人生活安宁权、不被骚扰的权利也值得保护,以短信、电话、电子邮件等方式侵扰他人生活安宁构成对他人隐私权的侵害。这体现了被呼叫者私人生活安宁权利与呼叫者个人职业信息保护权利间的碰撞,两者之间的权衡不能完全倒向一边,否则骚扰电话无法杜绝,对大众来说也是一种烦恼。

  

  熊丙万(中国人民大学法学院助理教授、未来法治研究院研究员):

  

  这要分情况讨论。如果是从事推销、中介、广告等营销电话,的确会给很多被呼叫人造成诸多不便。类似于腾讯手机管家这样的网络服务平台根据收集的信息,标记并公布机主职业类型,这是一种妥当的行为,某种程度上具有一定公益性质。只要标记信息准确,我认为这种标记和公开不构成对机主隐私权的侵犯。

  

  2.如错误标记,平台和标记者需担责吗?

  成都商报:如果机主职业身份被平台错误标记,平台以及作出此标记的用户需承担什么责任?

  熊丙万:

  

  作为平台,如果只有少量被呼叫者给某个号码贴标签,平台不宜立即作出标记并公开。其次,不排除有人恶意标记他人号码,进而导致平台错误标记并在其他被呼叫者电话上显示。另外,平台也可能因技术故障等情况,对号码标记错误。

  根据《民法总则》第111条,“自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的,应当依法取得并确保信息安全,不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息,不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。”平台错误标记的行为,构成对他人的个人信息进行非法加工和传输活动,可能导致当事人的多方面权利受损,包括名誉权,机主的私人朋友基于此标记错误理解其职业,进而可能损害其名誉。还有丧失商业交往机会,该事件机主本是从事城建行业,潜在客户可能在看到“房产中介”的标记后拒接电话,导致当事人丧失与对方进行商业沟通和磋商的机会。同样,如果有人进行恶意标记行为,也需要承担损害赔偿责任。

  

  孟强:

  

  如果平台把机主身份标记错误,而且申诉渠道不畅,任由该错误持续下去,给该机主的工作生活带来损害,那么平台就侵犯了该机主个人信息受法律保护的权利。平台有义务接受他人申诉,并在核实后尽快更正。如果申诉渠道不畅,错误持续时间过长,给别人造成损害不断在持续,那平台就有过错,需要承担相应侵权责任。目前来看,此行为可适用《侵权责任法》第36条,网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的,应当承担侵权责任。其中,网络用户利用网络服务实施侵权行为的,被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的,对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。而用户个人在平台上标记的行为性质不同,如果经查实为恶意标记且造成不良后果的,那涉嫌侵犯机主的名誉权,要承担相应的侵权责任。

  

  3.如被错误标记,如何维权?

  成都商报:如果确实被错误标记,机主应如何获得法律救济?

  熊丙万:

  

  根据相关法律,平台至少应当向声称被错误标记机主披露其作出相应标记的事实依据,包括在平台上标记此号码的用户身份信息、联系方式,还有该平台是否有足够的个案标记为基础。如果网络服务平台不能及时提供这些信息,并导致被标记人遭受前述各种损失,该平台应当就此承担损害赔偿责任。此外,如果该事件中,被标记者确实在腾讯手机管家平台上多次留言,但没有收到回复和处理的,可以到法院起诉该平台。

  

  孟强:

  

  在向平台申诉协商不能时,建议机主提起诉讼,社会的进步也在通过个案推动。需要保留的证据包括本人真实的职业证明、对拨打别人电话时显示为“房屋中介”的证据进行公证、与平台申诉沟通过程等。关于遭受的损失如果难以计算,可向法院诉请一个数额,由法院根据当事人的身份、职业、案情、社会影响程度等因素酌情裁判。其诉讼主要目的应为请求法院判决平台停止相关错误标记,进行赔礼道歉等。

  

  成都商报客户端记者 钟美兰 赵瑜

  编辑 敬玲燕

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