2017年MPV投诉:广东省成投诉集中地

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  如果说2016年是中国汽车市场腾飞的一年,那么2017年则显然降温不少了,受到了小排量汽车购置税优惠减少、新能源补贴政策调整未确定等因素影响,2016年的乘用车市场零售量增速从22.4%下降至2017年的4.3%。根据数据显示,国内2017年前11个月汽车产销2599.88万辆和2584.49万辆,同比增长3.88%和3.59%,低于中汽协会的预期。另外,即使是大热的SUV同样受到了影响,从2012年起持续30%-40%的同比增速减缓至2017年的17%,从目前的政策以及数据来分析,2018年的车市热度与增速,似乎并不乐观。

  日前,汽车投诉网就针对MPV车型在2017年的投诉进行汇总分析,希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示,在2017年,汽车投诉网收到关于MPV的有效投诉为233宗,占汽车投诉网全年总投诉量的2.41%,并且遍布全国各省市。

  

  主要特点:

  1、广东地区投诉量最大:在2017年MPV车型投诉中,广东省是全国有关MPV车型投诉最多的地区,共有37宗,与排在第二名的北京市接近两倍的差距。这与这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关。

  2、车身及电气问题投诉量突出;2017年汽车投诉网共收到233宗MPV的投诉,其中车身及电气的投诉量为97宗,占投诉总量的41.63%,投诉量同比去年有所上升,主要集中于门窗故障和室内噪声大等问题上。质量问题一直以来都是投诉的重点,如何有效解决问题仍需企业多加重视和做好相应的监督工作。

  3、自主品牌处理效率高:在2017年MPV的投诉中,自主品牌的投诉量有144宗,占MPV全年总投诉量的61.80%,完成率为84.71%,总的来说,自主品牌对投诉的重视程度确实是值得表扬的。然而,合资品牌仍然占据汽车市场上最大的份额,但其投诉量一直居高不下,投诉的处理完成率却始终游离在不高不低的位置,让不少人对合资品牌的产品是又爱又恨。企业应该要管理好自己的天秤,不管是生产销售还是售后处理,都应该尽可能让双方处于平衡状态,一边倒的做法真的不可取。

  

  据图表显示,2017年MPV整体投诉量波动不算大;其中9月的投诉量尤为突出,有32宗,与投诉量相对较少的2月相比相差27宗,同比2016年的投诉量仍然有所上升。

  

  在地区投诉量分析中,广东、北京市和河南的投诉量位列前三,这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权,这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。

  

  在2017年MPV投诉量前六车型投诉中,其中宝骏730是MPV领域中投诉量最大的车型,共有65宗;而排在第二名的是东风风行菱智,共有16宗;至于第三名则是别克GL8,同样是16宗。在这些车型中,典型的故障有车身及电气、变速箱和发动机异响。

  

  在2017年MPV的车辆属性投诉分析表中可见,一个月内产生的投诉有15宗,占比6%;保修期内(包含磨合期内)产生的投诉有179宗,占比72%;而保修期外产生的投诉有54宗,占比22%。

  

  据数据显示,在2017年MPV的投诉中,自主品牌的完成率最高,为84.71%;合资品牌的完成率为63.83%;进口品牌的完成率为15.38%。从投诉的重视程度来看,自主品牌的企业更为重视投诉,在处理方面更为积极,这是值得肯定的;然而合资品牌的投诉量不多,但从处理效率来看,合资品牌对投诉处理的重视程度并不高,希望在2018年里可以看到合资品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

  

  根据上图显示,49.79%的投诉能在一周内得到企业的回复,8.58%的投诉能在7-15天内得到企业的回复,这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理,并及时向汽车投诉网反馈解决方案,这是值得表扬的;而一直未处理的投诉占比23.61%,同比2016年下降了6.9%,处理效率有所上升,但也希望企业对售后投诉的处理能再接再厉。

  

  在满意度方面,有92.06%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉),这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况;希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈(企业处理投诉的满意度状况),并尽可能地给予相应的评分及建议,有了车主们真实的反馈,这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声,从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中,对企业的处理结果表示满意的占6.54%,而不认可企业处理结果的车主占1.40%;总的来说,4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事,而是尽量提供车主一些合理的解决方案。

  

  据投诉方向图表显示,针对质量问题产生的投诉有占比50%;针对服务问题产生的投诉占比20%;而针对质量和服务同时进行的投诉占比30%。针对服务问题产生的投诉,4S店应该不断改善服务态度,增强服务意识,从而更好地为车主提供优质服务;而在很多实际案例中,大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的;因此,改善产品质量依然是企业发展的重中之重。

  

  在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱在中型车质量投诉中位列前三;

  车身及电气的投诉量占MPV投诉总量的41.63%,主要涉及到门窗故障、其它配件和室内噪声大等问题;

  发动机的投诉量占MPV投诉总量的24.89%,投诉主要集中在发动机异响、渗漏和油耗偏大等方面;

  变速箱的投诉量占MPV投诉总量的17.17%,主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题;

  质量问题是投诉的重点,厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。

  

  关于MPV服务投诉的重点,主要集中在态度不好、费用纠纷和维修技术差等问题上。

  其中,态度不好的投诉量最高,有36宗,占总投诉量的15.45%,主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣,在客户服务上意识观感不明确;其次关于技术不过关的投诉,有22宗,占总投诉量的9.44%;而配件等待的投诉,有16宗,占比6.87%;。

  汽车投诉网在分析中发现,服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起,如4S店对车辆故障进行多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆都普遍存在的通病,厂家与4S店如不能正视问题所在,以各种理由来搪塞,问题始终无法合理地解决;企业如果能够更加重视,提高4S店维修师傅的技术水平,减少投诉纠纷是指日可待的事情。

  

  在投诉诉求中,“要求维修”仍然是车主最主要的诉求,占比达到47.64%,维修问题水涨船高,企业不容忽视;“要求赔偿”的投诉量占比47.21%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;而“要求召回”占比25.32%;从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展,汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。

  通过以上诉求分析,可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的,车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理;当4S店不能合理地为车主解决问题时,车主要求得到一个合理的赔偿,但在缺乏依据的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾,如此恶性循环,导致矛盾越发紧张。

  汽车维权五大难点剖析

  针对汽车维权的特殊性,汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉,希望车主看了之后能够有所帮助,以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

  难点一、汽车三包退换条件苛刻

  汽车三包在什么情况下可以适用:2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台,消费者的汽车维权有了法律依据,但要值得注意的是,汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定,在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

  1、并不是所有车都可以参与三包:汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买,拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

  2、并不是任何车型都适用于三包:汽车三包只适用于家用车,种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

  3、退换车条件苛刻:参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种,条件都较为苛刻。

  1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者,车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

  2)在汽车三包有效期内,车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

  3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意:是同一部件,发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

  4)在三包有效期内,车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

  5)修车时间超过35天,因同一质量问题累计修理超过5次的。

  难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突

  在新消法出台后,和汽车业关系密切,也被外界普遍关注的,是《新消法》的第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为,这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

  但新消法第二十四条规定:“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

  因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件,那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突,而且,汽车三包法规是部门规章,而新消法则属于国家法律,在这种情况下,面对纠纷应采用何种规定进行处理,仍有待相关部门给出权威的解释。

  难点三、维权鉴定依然困难重重

  虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称:专家库)的办法,但就目前来看,专家库的人员组成并不透明,且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判,我们不得而知。

  其次,专家库咨询费并不透明,汽车三包规定,在消费者和经销商、厂商存在争议时,可以选择专家库专家参与争议处理,咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决,面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用,这是关键。

  再次,距离汽车三包法规已过3年,但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确,汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息,但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代,消费者维权鉴定依然困难重重。

  难点四、维权成本高、解决效率低下

  对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月, 多则一年半载,为了讨回一个公道,消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本,如此往复,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽,最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。

  难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障

  汽车三包法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围,如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件,目前均有厂商自行规定,何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。

  而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中,这导致轮胎维权存在“三宗罪”,首先是轮胎质保期没有统一标准。其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三,轮胎出现质量问题,都是由生产厂家自己给自己做鉴定,鉴定结果让人难以信服。

  教你轻松搞定汽车网络维权

  通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课,而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议:

  一、选择专业维权平台

  选择专业的维权平台如:汽车投诉网,将会有专员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商,可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

  二、如实填写投诉信息

  消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重视,而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全;

  三、填写真实有效的个人信息

  要想问题得到网站的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,就难以正常维权。

  四、投诉诉求需适当合理

  根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理,适当的诉求,寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路,极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

  五、注意保留相关票据

  汽车三包实施后,车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证,这是您使用汽车三包进行维权的条件。

  再者,一些平时看起来毫无用处的一张票据,在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维修单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会让您的投诉更容易引起厂家的关注,使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。

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