有赞白鸦:新零售现阶段是“互联网化”的过程

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  撰文 | 伍 年

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  今年下半年,“回头”来找有赞的大客户特别多。有赞创始人白鸦估计,到明年春季的时候,更多大客户会开始回来。

  去年,有赞的品牌大客户的比例,在5%之下。今年春季,品牌大客户的比例占有赞整个客户比例的6%。到11月有赞的5周年,已达8%的品牌大客户。

  有赞称自身在见证着中国大企业的互联网化进程:都经历着“先要自己干”——“我自己干不了”——“回头找第三方”的阶段。“今天,还没有到完整的回来的阶段。”

  为什么大企业搞不定互联网化这件事?定义自身为新零售实践者的创业公司有赞创始人白鸦跟《商业观察家》聊了聊他眼中的“新零售观”。

  

  / 01/

  新零售进程

  现阶段是“互联网化”

  有赞可能是行业内最早感知到“新零售”的需求。

  2015年,有赞开始做“牵手计划”,跟线下打通。2015年年底开始,开始商业化的有赞,感知到线下有需求。2015年以前,有赞还集中在做整个电商完整的解决方案。到2016年3月份,有赞开始做线下的零售、美业、餐饮的产品,回过头来满足线下的需求。

  为什么?传统电商平台的模式是给商家流量,让商家在平台卖货。商家是冲着流量来的。商家所有的需求都集中在流量上。而有赞是没有流量的,只给商家工具,以及教商家怎么用这个工具,给商家一套系统,教商家怎么用这个系统。

  有赞的商家要有一个前提是自带流量。自带流量的商家就构成了有赞商家的三个类型——自媒体(自带流量),传统电商里有自己特征的、固定客户群的品牌(自带流量),以及门店(门店自带流量)。

  有赞的用户从60%—70%占比的门店,现在到75%—76%的门店。门店用户不断地在增加。有赞帮助线下门店做平台电商、自有网店、社交电商。

  平台指的是天猫和京东等电商平台店,微信和微博等平台上自有的网店,自有网店、平台网店、线下门店,做一体化的全渠道经营的打通,提出整体的解决方案。最早有赞将之称为“全渠道一体化解决方案”。

  去年,马云开始说“新零售”,大家都说这是“新零售”。有赞的“全渠道一体化解决方案”,才被叫做新零售。

  怎么理解新零售?

  对于“新零售”最好的解释,是今天所有人都已经完成了信息化的过程,接下来必须互联网化。

  所谓的信息化,即把“小本本”换成一个“单机版软件”的过程。而新零售,是整个零售乃至消费业的互联网化。就这么一件事。而且对于有些店来说,今天的新零售就是,你必须在网上去做营销,你必须在网上去做销售。有的是必须把经营互联网化。

  如果接下来不互联网化,他的信息化是没有意义的。互联网化完成后,即一体化门店,门店全渠道之经营和管理、客户营销等所有这些全部做完之后,联网之后,就又会到智能化。

  阿里角度所谓的新零售,指的是智能化以后,基于消费者体验的升级;京东所谓的第四次零售革命,事实上也指的是智能化之后,每一个人都是一个群体之后,整个零售业才是什么。

  / 02/

  传统软件只解决“信息流”

  并非做“交易流和资金流”

  跟互联网结合的“零售在线运营”这事,不是能摸索出来的。而是要带着电商的经验,看着无数的人在那里怎么去运营才能有。

  其中有商品和库存、定单和交易、资金和结算,是所有的互联网交易生态里最复杂的技术,并非传统软件和传统技术能搞得定的。加之背后的实时并发的处理、交易订单的处理等,没干过交易根本干不出来。

  大企业说我们要自己干信息化。但自己干信息化的时候,一定要评估一下是不是真能干出来。干得“长得一样”都可以,但是业务跑起来“一跑就挂”。

  问题在哪里呢?

  他没干过。举例子,这里头所面对的技术,传统软件所面对的技术是解决信息流的问题,就是比如财务、仓储、配送,如果有两个信息在跑,两个信息不对,没关系,做一下修正就完了。交易和消费不是这么回事。如果线上网店的库存和线下门店的库存没对上,比如说线上门店有库存,线下网店显示没有,消费者就没法下单了,货卖不出去了。

  尤其是今天,面对着社会化营销,对实时并发的一次营销,会有一批人来。顾客来的时候,库存错了,卖不出去了。再比如,线下没库存,线上显示有库存。顾客下单了,超卖了,要退款退货,这是最简单的。

  再复杂一点,同时在座的人加一起下了100单,这信息要搞错了,张三的货发给李四了,李四的货发给张三了。如果实时的,优惠券加上储值卡,加上会员等级,再加上商品的限时折扣算在一起,算出来一个标准的价格,人家付完钱单就下了,你要算错钱收得不对。再加上如果今天一个供货商一个分销商一个消费者,一笔单发完,他根据他俩约定好的分成比例,实时把钱分给几方,你敢分错一个小数点试试看。

  所有举的这些例子,都是传统软件从来没有干过的。传统软件干的是信息流,不是交易流,也不是资金流。干过交易流和资金流的是谁呢?是阿里、京东、美团、滴滴、唯品会、拼多多等等这些的公司。

  做信息流,错了没关系,财务还有对账。错了没关系,错了可以改过来可以纠正过来。交易和资金是纠不正的。截止目前为止,我们一共做资金结算做了三年了,第一年平均每一个月要赔几十万,现在每个季度还要赔几十万。比如说上线一个优惠券系统,在上线优惠券系统的时候,可能上线某一个环节一两分钟卡住了,优惠券算错了,算错了以后消费者付款的时候可能少付了一部分钱。

  比如算优惠券的算法,本来这笔交易不能用券的,但是就变成了能用券了。在发布的时间可能就会出问题。比如说这个东西20块钱买的,消费者用了5块钱的优惠券,付了15块钱订单已经下了,消费者已经付款成功了,订单已经生成了,仓库的收货单已经打了,这5块钱谁出?只有我出。商家说你告诉我他付款成功的,我都已经发过了,消费者说你告诉我付款成功的了,我都等着收货了。那我要跟商家说对不起我搞错了,然后你跟消费者解释一下,那个能不能不发货,不现实吧。

  当当网有一年,连错一个小数点,大家买完之后,当当说不算,说系统错了。消费者就开始骂。商家肯定不干了。商家说你搞错了。

  现在(我们)每个季度依然还有几十万的赔付是这么出来的。赔付不可能消失,支付宝至今都还有。

  / 03/

  新零售九字真经

  人货场进销存人财物

  有赞做两件事,一是电商服务,第二叫门店服务。

  今天的微商城是在做电商服务。零售、美业、餐饮是在做门店全渠道服务。

  有赞的电商解决方案是服务所有行业所有业态的所有场景。全行业线下跟线上怎么打通这件事,接下来,会做一个中台,帮助传统的行家帮他把电商跟线下门店的系统打通。

  举个例子,比如鲜丰水果的电商在用有赞,卖得特别好,但是他线下门店的收盈、进销增的管理系统,用的是传统的管理软件。

  这两套之间就要打通,而打通需要有一个中间的中台来串起来。中台原来叫“牵手计划”,要跟线下的传统软件打通。但是很多小的鲜丰水果店用的软件根本就通不了。小的那些就可以直接用有赞零售。原来的信息化软件没法满足今天的互联网化需求,只是纯软件的管理。原来的信息化的商业模式是一个版本一个版本地卖软件,没法在线更新,没有互联网的技术架构。只有干过互联网交易的人才能帮线下店做交易系统。

  2017下半年,有赞投入近70%的研发资源,做餐饮、零售和美业的“全渠道”产品。有赞线下零售客户,从最基础的2000多万个夫妻老婆店,单体店,到加盟连锁、联营连锁,到永辉、家乐福、沃尔玛等超大型单体店。

  大家今天把很多东西就叫“新零售”。但是,大家的出发点是不同的。京东新通路也好,阿里零售通,都是在做夫妻老婆店供货。本质上是一个B2B的采购生意。要解决的是采购问题。(无人零售)这件事还早,还没成熟。他还得找到合适的应用场景。我们永远不要看一项技术,而要看这项技术应用的场景。但是有一个场景是有意思的,就是办公室鲜食,将从外卖等消费习惯中抢走部分顾客。

  我们认为,新零售本质上还是九个字:人、货、场、进、销、存、人、财、物。

  有赞在干的是这九个东西连上网——人怎么连上网,货怎么连上网,进销存该怎么做。

  现在的新零售是在做互联网化的阶段。

  过程中展露的问题。第一个,行业人才极其匮乏。第二个,大部分人对电商的认知都还是流量,对于工具的价值认知还不强。当没有给他流量的时候,他就觉得你不行。

  今年下半年,有赞重点加了两个内容:

  第一是解决服务的问题。除了产品,有赞为商家加了客户的辅导、员工的培训、以及服务体系的落地执行、运营整体的顾问,这样是为了工具给到商家,让其知道怎么用。只有软件,其实还是转不起来。

  第二给了商家第一批帮助商家推动起来的触动力(流量),让其整个业务链条能快速转起来。

  怎么做呢?有赞几乎把中国所有能卖货的自媒体全“笼到了一起”。让自媒体可以帮商家去卖货。到今年的11月份,自媒体已经卖了40亿元。因为大部分的自媒体是没有自己货的。这是有赞给流量的“第一波”。有赞的大号合作群已经聚拢88个大号。88个大号1.6亿粉丝。

  有赞还做了DSP的产品。商家到后台可以直接投放微信朋友圈,微信的公众号广告,接下来还有云堆,以及可能还会有今日头条、百度等,商家可以在有赞后台直接做流量投放。

  有赞可以把商家的数据做成闭环,让后者知道他的投放效果,有赞也会根据大数据帮助商家去优化投放效果。对于一部分商家不知道怎么投放的,有赞做了广告服务团队,帮助商家投放及做投放策略,甚至细到帮助商家做投放的图片素材、整体策划。

  有赞还在跟一些流量平台谈深度合作,比如墨迹天气、积分商城等,帮助商家解决流量问题,有了第一批客户,我们在找所有的办法。

  

  / 04/

  平台做流量

  全渠道做客户资产

  今天阿里“封微信”,和当年“封百度”动机是一样的。但是,环境不一样。

  首先我认为封不掉。但是,即使封不掉,对阿里也无大碍。未来五年,阿里一定是全世界最大的交易平台。阿里说的2020年要做一万亿美元的交易。毫无疑问。

  但阿里不是唯一的交易平台,也不是唯一的购物场景,还会有新的机会产生。比如说今年的拼多多,长的那么快,比如在慢慢发展的我们,只要你跟他不一个逻辑你就还有机会。只要你跟他一个逻辑,对不起你没机会了。

  阿里“买买买”的底层逻辑,是他永远要不懈余力地做两件事。这两件事是他最根本的事。

  流量入口,电商平台或者消费平台,之所以把它叫平台,是因为消费者通过它去接触到了商家,这就叫平台。

  平台的逻辑是不遗余力地获取流量,并养成业务行为习惯,让每一个商家都认为自己在这里可以挣钱,做好流量分配,干这两件事。

  阿里一定会干掉百度。同样的阿里也必须干掉微信。当你发现,你的商家和消费者之间在那开始勾搭了,在那开始做了,你怎么办?

  但是这一次可能大形势有点不一样。当年阿里干掉百度的时候,用户行为是一致的——用户想到要买一个壶,于是去搜索茶壶,于是哪买都一样。百度用同样的用户行为逻辑,在准备抢当年淘宝的流量。

  同样的用户行为逻辑,如果你没有足够多的商品,你没有足够多的用户群体效应的影响力,你是抢不走的。

  今天大家面对的是社交网络上的购物,是另外一套用户行为。他是什么?他说我根本没想到要买这个壶,那个人说这壶真漂亮,我一看好漂亮我也买了。

  所以可能不是你能干得掉的。今天,事实上中国的移动互联网社区已经变成了中国人最重要的购物出发点。

  这个不得不承认。是你在朋友圈上看,你有一个同事在那发去了马尔代夫玩,说你又请假出去玩了我下个月也要休年假我也要去,出门左拐打开了携程,然后买了一张票,买好票了看携程有没有促销,促销完了买一张票然后开始提请假单。是你看到别人说这个雾霾的口罩最近很流行然后买了,是你看到别人说xx净化器比所有的净化器都好,然后买了。

  今天中国最大的购物出发点是移动互联网社区。因为中国人已经不逛街了,逛街行为在移动互联网社区上开始产生了。这是最大的一个变化。

  今天还有一个没有变(我认为未来一两年马上就会变的),就是购物的出发地和购物的目的地没有结合——你今天是看到了别人出去玩,你也想出去玩,然后你打开了携程,为什么不是别人晒个马尔代夫的照片,你就直接微信里就买了票?为什么不是别人说这个壶好你直接点了就买了?今天移动互联网是购物的出发地,而电商平台是购物的目的地。这两个之间一定会结合的。

  基于平台的逻辑,对于任何一个电商平台来说,用户永远是我的,不是商家的,而有赞是一个系统服务公司,我的客户是商家不是消费者。有赞是帮助商家把用户变成自己的,我们叫“客户资产私有化”。

  有赞新零售的数据思想,是商家只需要专注于经营好你的客户,剩下所有的事情复杂的事情都交给我。这是大家本质的不同。

  任何电商平台做所谓的新零售、全渠道,或者我们以后换个什么别的词,“第四次零售”,不管它叫什么,它和一个做系统服务的公司逻辑都是不一样的。

  因为它永远都不可能把它的客户交给商家。对于商家来说,平台给你的是流量,客户永远是平台的。而有赞最重要的事是帮助商家把客户变成自己的。

  腾讯应该占中国每天互联网的流量的多少。我感觉这个数据应该非常非常可怕。

  也就是说,腾讯有非常大的能量,但是3Q大战之后,腾讯转向开放,有了“我自己用不好,大家一起用吧”的感觉。我们属于很幸运在这个开放的状态下出来的一家公司。

  腾讯对我们来说是它到了一个大的环境,阿里对我们来说是非常值得被感谢的。阿里造成了这个大环境,大家共同的认知,腾讯又给了一个大的土壤,所以我们才能活下来,才能走出来。

  今天其实对我们来说,阿里极其重要,腾讯也极其重要。对于腾讯来说,我们应该也很重要,因为它绝大部分最优质的商家应该都在我这儿。这都是我估计的,没有人能统计得了。

  文章出自公号商业观察家

  

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