携程事件是给有关部门打脸

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  文/陈根

  

  在新商业的垄断模式下,消费者的权益如何保护?谁来保护?这或许是个摆在当前的严肃问题。

  携程,在这个国庆之后登上了舆论的风口,这次并不是好事,而是韩雪控诉的“绑架”消费者事件。其实携程事件代表的并不是携程单一的形势,滴滴也有着这样的趋势与情况。之前滴滴的广告语是“滴滴一下,马上出发”,现在消费者都直接改成“滴滴一下,马上加价”。其实不论是滴滴或是携程,当前出现的形象代表着是整个移动互联网时代下所演变出来的一种扭曲商业行为。

  今天,很多所谓的借助于移动互联网或互联网所发展起来的轻资产类应用工具,前期在借助于资本的力量大量烧钱,并通过价格战与各种补贴手段培育用户的使用习惯,而后再借助于资本的力量发动行业狙击战,或将同行干掉,或是同行相互整合,以达到垄断的目的。携程就是一个典型的例子,之前由于去哪儿的出现影响到了携程的垄断地位,于是就发动了商业战,当然,最后携程赢了。而赢了之后的携程,并不是将自身在旅游出行领域占据着的优势转换为消费者的价值最大化,而是借此使自身的平台利益最大化。这就是移动互联网时代的一种扭曲病态的商业模式,而面对于移动互联网或互联网靠垄断建立的商业行为,并依托于垄断影响到消费者权益的时候,我们的监管缺严重缺位。

  其实携程的问题远不止韩雪报道的强制“绑架”消费这么简单,我举几个亲身经历过的例子:

  1.一次,在订酒店的时候不小心输错了一个字母,然后就订了酒店,之后在入住之前发现了这个问题,于是致电携程,携程客服以消费者自己输错为理由,说无法修改订单,并酒店也不接受修改,只能重新预订再次支付费用;

  2.十一长假前预订了酒店,后行程发生了变化,于是提前一周致电携程希望取消酒店。携程客服提出的条件是需要扣除20%的违约金,于是同意了携程的这种霸王条件之后,客服又以过了取消时间为理由不退。而我当时就问客服两个问题,一是我提前这么久取消,并同意承担20%的损失费,为什么不给退?二是在黄金周,这些旅游景区的酒店有大量的需求存在,退了我的预订之后酒店是不存在销售不出去的。

  3.携程大部分的酒店订都会采用提高价格,然后再采用返券的方式给消费者一种优惠的错觉。但问题来了,这些返券的获得与使用要么不清不楚,要么操作极为复杂,总之目的只有一个,就跟“绑架”销售一样获取平台利益最大化。

  而我上面所举的这三个例子,我想并不是我一个人面临的问题,也不是我一个人维权过程中的问题,我相信是很大一部分人都面临过的问题。而我身在科技领域,面对携程的霸王行为都无法获得有效维权,可想大部分消费者在面对携程时该有多么痛苦。

  但我们冷静的去分析,一方面或许是携程在顾客一些突发或不细致情况下所发生的行为,尤其所导致的违约损失中占据着一定的好处,因此不愿意为消费者提供便利;另外一方面则是携程所合作的下游供应商对携程采取霸王条款,即在携程上所形成的订单就不允许有任何的“错误与意外”,而假设就是这种情况,那么错误更是在携程。很简单的逻辑,为什么合作的下游供应商都会给平台出“恶意”为难的条款?无非存在的理由就是下游供应商与携程之间处于“面和心不合”的合作局面中。为什么会合作不和谐?无非是上游压榨下游太厉害,导致下游在承接上游业务的时候没有足够的利润空间为消费者提供更多人性化的服务。不论出于哪种原因,携程都具有不可推卸的责任。

  而今天之所以写携程的问题,一方面希望携程能真正站在平台、消费者、供应商这三个角度去思考,如何建立一种共赢可持续的商业行为,而不是继续当前这种自身利益最大化的扭曲行为;另外一方面则是希望有关监管部门需要尽快出台相关法规,如何在互联网的时代管理好垄断型的商业组织。当我们今天陶醉在我们国家“互联网+”走在全世界前面的这种喜悦中的时候,有关部门是时候要冷静下来思考一下,为什么欧美发达国家会在这方面“落后”于我们?难道是他们的技术水平比我们差?还是创新能力没我们强?或许有人会说欧美等发达国家互联网+的应用没我们好是因为他们的人力成本比我们高,这或许看起来是个合理的理由,其实不是。他们是更多的是从当前保护就业的角度出发,有意识地控制着互联网+应用的发展。至少从携程的发展中我们可以看到诸多新的商业弊端正在形成,我们一方面在大力鼓励互联网+的应用;另外一方面却出现了严重的监管真空与缺位,相关的法律法规没有及时有效地跟进,未能为市场与消费者提供有效的保障。

  今天,整个社会似乎都有点病了,不论是创业者、投资人、监管部门等,只要是和互联网+相关的事情或商业模式,都会受到狂热般的迷信。携程事件已经给我们有关监管部门敲响了警钟,今天,我们的监管已经滞后于互联网+的发展。我们不仅需要鼓励创新,但我们更需要一个健康、良性竞争的商业环境。不论是哪个时代,基于哪种技术,以哪种方式服务于哪个时代的人,敬畏客户,敬畏市场是最基本的商业道德底线。而不是单纯地从资本获利的角度去思考自身平台价值最大化,这种思考本身并没有错,但如果以损害与霸王为基础,有一天终将会被市场抛弃。

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