服务错误率70%，脸书聊天机器人已“放弃治疗”

出品 | 外言社

编译 | kewell 编辑 | 倪惠

导语：Facebook的即时聊天工具Messenger平台上的聊天机器人根本无法理解用户的意思，情况有多惨呢？如果没有人工介入，聊天机器人的准确率只有30%。受此挫折，Facebook决定缩减聊天机器人的应用场景，让其只解决“有限领域的问题”。

由于Messenger聊天机器人的错误率高达70%，Facebook已决定削减对机器学习和人工智能技术的投资。Facebook将暂时放弃打造大型聊天机器人生态系统，而转向于训练Messenger机器人专注处理一些特定任务。以后，我们不会再只能听到聊天机器人无聊的唠嗑了。

Facebook Messenger于去年4月，面向所有开发者推出了聊天机器人。Messenger的机器人平台开放后，很快就有了上万个聊天机器人，包括天气、新闻、外卖、订酒店等各种机器人。但其实在这些机器人刚上线时，就被很多用户吐槽：这根本就不能叫“人工智能聊天机器人吧？”

一些聊天机器人只会处理非常简单的信息，当你跟它闲聊时，它就马上变回了高冷呆板的“机器人”：

在需要联系上下文的语境中，聊天机器人更是完全束手无措：

（“我要穿个夹克吗？”，“对，外面很冷”;“太阳镜呢？”。“我正给手机充电，你说什么？”）

正是这些情况导致用户对聊天机器人大失所望，也让一些开发者对bot开始警惕，30%的准确识别率并不代表30%的工作可以被自动化代替，而是无休止的用户抱怨和品牌形象受损。

比如时装零售商Everlane就终止了与脸书即时通（Facebook Messenger）的合作，称他们更愿意选择用回邮件。另一家使用脸书即时通里的机器人进行商务会话的电商Spring也发现，顾客都觉得机器人很难用，而且根本没做到个人化服务。

除了脸书之外，很多品牌企业也都逐渐放弃了智能机器人的使用，因为它们根本没办法完成既定的任务。

不过，著名餐饮连锁店塔可钟（世界上规模最大的提供墨西哥式食品的连锁餐饮品牌，隶属于百胜全球餐饮集团。）就曾经找Deutsch广告公司的团队打造聊天机器人“塔可机器人”，该团队的负责人帕姆-施埃德勒表示：“我们会向客户和消费者推荐机器人，但前提是足够了解他们真实的需求是什么。”她认为，TacoBot是能够解决客户需求的，因为客户需要的就是团体订单这么简单。

“即使客户对机器人很感兴趣，但我们还是会仔细列出问题，一定要自问什么才是适合推荐机器人的时间点。”她说。

“塔可机器人”让顾客可以使用Slack即时通订餐；达美乐披萨让顾客可以在脸书上使用语音订餐助手“DOM”；而在Whole Foods（美国一家著名的生鲜超市），你也可以通过与会话机器人互动得到食谱推荐；惠普还有连接了脸书即时通的打印机器人。

这些品牌商家都愿意跟科技企业合作，因为程序是很容易打造的。但现在脸书即时通出现了困难，很多使用别的平台机器人服务的企业机构也开始警惕了起来。

问题的症结之一，就是这些机器人总归还是要“加入（opt-in）”才能体验，顾客面对的是陌生的对象，不但需要累积信息量，还要培养新的操作习惯，他们自然希望机器人服务值得付出这些代价。他们期待的，是私人化、人性化的助手，而现在，机器人还做不到这点。

至于一些更敏感的问题，机器人更是帮不上忙，必须要人工服务介入。Crispin Porter + Bogusky（CP+B）的创意技术执行总监乔-科尔就表示：“我觉得就是承诺和期待太多了。其实像达美乐那样指向精准的机器人是很好做的，但他们希望把机器人做的超出简单实用的范畴，变成智能会话机器人，那就很难了。”

去年8月，风投一下就集中在这个领域里。根据CBInsights提供的数据，7月份，七家专做机器人的新兴企业进行了首轮融资；在旅游、零售、保险行业，一共出现了51款企业会话机器人。施埃德勒认为，他们选择机器人服务，是因为感觉看上去很酷，更有未来科技感。

媒体也在这一领域进行了大力投入，比如CNN和Mic就都开始使用机器人来发布突发新闻，Mic的机器人更是可以与读者互动聊天。或许在媒体行业里，机器人是有未来的，但他们并没有主导当下的形势，很多媒体都发现把文章内容跟脸书即时通或Kik聊天工具结合在一起，效果并不算好。

施埃德勒还指出了一个问题，很多客户觉得机器人就是实现人工智能的唯一方式，毕竟人工智能或者机器学习能力都是当下很热门的新科技话题。企业可以在官网上使用人工智能，提供更好的产品搜索模式，但这不一定要靠机器人来实现。施埃德勒说：“基本上大家对这个问题都有很多疑惑和错觉。”

Deutsch的创意科技总监马丁-勒高维斯基也认为，打造一个机器人是很复杂的，“Slackbot”在判断是否要发送一条信息的时候，会经过大量的计算。就好像美剧《西部世界》一样，打造一个人工智能，需要布置很多层指令才行。

科尔也指出，机器人是做市场营销还是核心业务也是个问题，达美乐或塔可钟的机器人看重的是业务实用性，而不是市场营销。

特别是在脸书，他们的机器人失败率很高，很多合作的品牌机构都对他们变幻莫测的方针感到困惑，即便脸书能够容忍失败，这些品牌恐怕是不愿意的。

1-800-Flowers的订花机器人就很有用，但依然无法提供他们企业网站上的所有选择。现在的机器人技术在自然会话处理上还不够先进，虽然已经有了进步，但还有很长的路要走。如果机器人一开始就特别会聊，等到顾客讲话更通俗的时候，他们却跟不上了，这会挫败他们的积极度。勒高维斯基表示：“如果是按照人类的模板来做，肯定是不行的。要打造一个专家可是很困难的。”