服务错误率70%,脸书聊天机器人已“放弃治疗”

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  出品 | 外言社

  编译 |kewell 编辑 | 倪惠

  导语:Facebook的即时聊天工具Messenger平台上的聊天机器人根本无法理解用户的意思,情况有多惨呢?如果没有人工介入,聊天机器人的准确率只有30%。受此挫折,Facebook决定缩减聊天机器人的应用场景,让其只解决“有限领域的问题”。

  

  由于Messenger聊天机器人的错误率高达70%,Facebook已决定削减对机器学习和人工智能技术的投资。Facebook将暂时放弃打造大型聊天机器人生态系统,而转向于训练Messenger机器人专注处理一些特定任务。以后,我们不会再只能听到聊天机器人无聊的唠嗑了。

  Facebook Messenger于去年4月,面向所有开发者推出了聊天机器人。Messenger的机器人平台开放后,很快就有了上万个聊天机器人,包括天气、新闻、外卖、订酒店等各种机器人。但其实在这些机器人刚上线时,就被很多用户吐槽:这根本就不能叫“人工智能聊天机器人吧?”

  一些聊天机器人只会处理非常简单的信息,当你跟它闲聊时,它就马上变回了高冷呆板的“机器人”:

  

  在需要联系上下文的语境中,聊天机器人更是完全束手无措:

  

  (“我要穿个夹克吗?”,“对,外面很冷”;“太阳镜呢?”。“我正给手机充电,你说什么?”)

  正是这些情况导致用户对聊天机器人大失所望,也让一些开发者对bot开始警惕,30%的准确识别率并不代表30%的工作可以被自动化代替,而是无休止的用户抱怨和品牌形象受损。

  比如时装零售商Everlane就终止了与脸书即时通(Facebook Messenger)的合作,称他们更愿意选择用回邮件。另一家使用脸书即时通里的机器人进行商务会话的电商Spring也发现,顾客都觉得机器人很难用,而且根本没做到个人化服务。

  

  除了脸书之外,很多品牌企业也都逐渐放弃了智能机器人的使用,因为它们根本没办法完成既定的任务。

  不过,著名餐饮连锁店塔可钟(世界上规模最大的提供墨西哥式食品的连锁餐饮品牌,隶属于百胜全球餐饮集团。)就曾经找Deutsch广告公司的团队打造聊天机器人“塔可机器人”,该团队的负责人帕姆-施埃德勒表示:“我们会向客户和消费者推荐机器人,但前提是足够了解他们真实的需求是什么。”她认为,TacoBot是能够解决客户需求的,因为客户需要的就是团体订单这么简单。

  “即使客户对机器人很感兴趣,但我们还是会仔细列出问题,一定要自问什么才是适合推荐机器人的时间点。”她说。

  “塔可机器人”让顾客可以使用Slack即时通订餐;达美乐披萨让顾客可以在脸书上使用语音订餐助手“DOM”;而在Whole Foods(美国一家著名的生鲜超市),你也可以通过与会话机器人互动得到食谱推荐;惠普还有连接了脸书即时通的打印机器人。

  

  这些品牌商家都愿意跟科技企业合作,因为程序是很容易打造的。但现在脸书即时通出现了困难,很多使用别的平台机器人服务的企业机构也开始警惕了起来。

  问题的症结之一,就是这些机器人总归还是要“加入(opt-in)”才能体验,顾客面对的是陌生的对象,不但需要累积信息量,还要培养新的操作习惯,他们自然希望机器人服务值得付出这些代价。他们期待的,是私人化、人性化的助手,而现在,机器人还做不到这点。

  至于一些更敏感的问题,机器人更是帮不上忙,必须要人工服务介入。Crispin Porter + Bogusky(CP+B)的创意技术执行总监乔-科尔就表示:“我觉得就是承诺和期待太多了。其实像达美乐那样指向精准的机器人是很好做的,但他们希望把机器人做的超出简单实用的范畴,变成智能会话机器人,那就很难了。”

  去年8月,风投一下就集中在这个领域里。根据CBInsights提供的数据,7月份,七家专做机器人的新兴企业进行了首轮融资;在旅游、零售、保险行业,一共出现了51款企业会话机器人。施埃德勒认为,他们选择机器人服务,是因为感觉看上去很酷,更有未来科技感。

  

  媒体也在这一领域进行了大力投入,比如CNN和Mic就都开始使用机器人来发布突发新闻,Mic的机器人更是可以与读者互动聊天。或许在媒体行业里,机器人是有未来的,但他们并没有主导当下的形势,很多媒体都发现把文章内容跟脸书即时通或Kik聊天工具结合在一起,效果并不算好。

  施埃德勒还指出了一个问题,很多客户觉得机器人就是实现人工智能的唯一方式,毕竟人工智能或者机器学习能力都是当下很热门的新科技话题。企业可以在官网上使用人工智能,提供更好的产品搜索模式,但这不一定要靠机器人来实现。施埃德勒说:“基本上大家对这个问题都有很多疑惑和错觉。”

  Deutsch的创意科技总监马丁-勒高维斯基也认为,打造一个机器人是很复杂的,“Slackbot”在判断是否要发送一条信息的时候,会经过大量的计算。就好像美剧《西部世界》一样,打造一个人工智能,需要布置很多层指令才行。

  

  科尔也指出,机器人是做市场营销还是核心业务也是个问题,达美乐或塔可钟的机器人看重的是业务实用性,而不是市场营销。

  特别是在脸书,他们的机器人失败率很高,很多合作的品牌机构都对他们变幻莫测的方针感到困惑,即便脸书能够容忍失败,这些品牌恐怕是不愿意的。

  1-800-Flowers的订花机器人就很有用,但依然无法提供他们企业网站上的所有选择。现在的机器人技术在自然会话处理上还不够先进,虽然已经有了进步,但还有很长的路要走。如果机器人一开始就特别会聊,等到顾客讲话更通俗的时候,他们却跟不上了,这会挫败他们的积极度。勒高维斯基表示:“如果是按照人类的模板来做,肯定是不行的。要打造一个专家可是很困难的。”

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