AI研究院 | 聊天机器人加入911呼叫中心 紧急求助效果如何

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  【网易智能讯 2月17日消息】很可能你已经在客服互动环节使用机器人了。事实上,随着自然语言处理的进步,人们越来越难以区分人类和计算机。美国高德纳咨询公司预计,到2020年,将有超过85%的客户互动不再需要人类的参与。BI Intelligence的研究报告称,聊天机器人将有助于降低高达29%的客服成本。但是紧急情况下是不是也要优先使用机器人呢?

  公共安全响应点(PSAPs)也被称为911中心,它们有一些独特的地方与普通商业呼叫中心不同。首先,确定来电者的位置是所有互动的第一步。来电的最终目的是为了尽快为紧急状况提供救助。例如,移动电话在呼叫数量中占了80%以上,它可以在来电者可能陷入困境或身体无法移动时找出对方的位置。固网通信需要一个固定的位置,911接线员可以在那里接电话。现在有很多精度不同的定位技术,可以用来定位使用移动电话的来电者,然而却都需验证和设备环境。例如,想要找出高层公寓里的一名受困来电者时,一个精确到X、Y轴都为100米的坐标并没有什么帮助。其次,一旦来电者被定位,接线员需要迅速找出对方所需的救助资源。如果是有汽车非法闯入,那么会派警察去,而且可能是较低的优先级。如果是房子失火有人困在里面,那么消防员、火灾事故应急预案和警察就会以高优先级被派去现场。

  为了快速有效地收集这些信息,公共安全响应点大多是照本宣科,以快速确定事件的位置和性质,然后通过特定的步骤来解决问题。医疗急救电话就需要严格遵循程序,在紧急状况下帮助来电者。当救助者在赶去的途中时,会教会来电者进行一系列的准备。例如,一个人打电话说他的配偶昏迷了,那么可能会给他做心肺复苏。

  那么,这些和机器人有什么关系呢?就像商业呼叫中心一样,对于公共安全响应点的评价是根据客户体验来衡量的:一般情况下是呼叫的应答速度以及派出救助的速度。同样与商业呼叫中心一样,公共安全响应点也没办法永远都在等电话。这就是自动化技术可以触及的地方。

  对于机器人来说,最简单的是给仍在排队接线中的人提供帮助。它可能会询问来电者是否有紧急情况,并提示他们如果不太紧急的话可以提供语音留言。更复杂一些的机器人可以自动识别出来电者所在现场的紧急情况和位置,决定是优先让人类来处理这个来电还是将其备份或放到较低优先级。机器人还能在电话里识别出对方是否需要翻译人员,这样就可以帮助接线员迅速匹配资源。

  随着公共安全响应点配备了更多的通讯方式,对于机器人的需求变得更加明显。短信、即时通讯和社交媒体都和语音通话有着本质的不同。这里会产生几个关键的影响:

  预计接线员将会处理更多的同步互动。互动的过程中可能存在较长的延迟,甚至是工作人员换班等。在对来电的记录过程中,速记和含歧义的词都需要弄明白。

  而机器人可以在以上的每一个环节都发挥关键作用,从互动类型升级、串联多方信息到自动要求来电者解释特定词汇。

  不能忽视的一个关键因素是,机器人依赖于数据来作出正确的回应,而不同于许多商业客户关系管理系统,公共安全响应点没有存储太多来电者的信息。更强大的机器人是通过基于历史经验和实时语境的复杂算法来作出反应的。这对于照本宣科的处理方式来说有着至关重要的意义。例如,一个来电者在电话里喊出一些别人难以理解的话时,他不应该被当作有语言或听力障碍的人来处理。如果机器人反复向一个有语言障碍的人回复“我没听懂,可以重复一遍吗”,那就太糟糕了。一个简单的解决方案是将机器人关联到来电者电话号码相关的数据库。那么机器人下次就能快速识别出来电者是否有“语言障碍”。类似Smart 911等的解决方案已经可以在数据库中收集此类紧急情况信息,而且可以轻松应用到客户互动中。

  尽管在紧急呼叫处理中,机器人的到来可能会节约成本并提高运营效率,但是在到来之前仍需要巨大的努力。不可避免的是,会有机器人出现反应迟缓或反应不佳的情况。也会有人类因素。当我们面对别人的不幸时,作为人类接线员,真的愿意失去同理心吗?技术既能降低成本,也能加快反应速度,但必须谨慎使用,因为有些情况下只有人类才能作出情感反应。(来源/VentureBeat 翻译/机器小易 审校/小ka)

  注:本文为网易智能频道稿件,转载请联系我们获得授权(微信公众号 smartman163)。

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