ACCA专业洞察｜TCL和南山集团谈财务共享服务中心运营管理

2020年中国共享服务领域调研活动由ACCA（特许公认会计师公会）与中兴新云服务有限公司、厦门国家会计学院携手开展。

本次调研活动通过线上深度访谈、线上圆桌讨论两种形式，对话近30家财务共享领域的标杆企业。调研报告正在积极撰写中，我们将调研过程中各位专家大咖的前沿思考与专业洞察，整理汇编为两大主题内容：“财务共享服务中心运营管理”和“财务数字化新未来”，分四期放送，以飨读者。

第三期◆运营管理为共享服务的持续发展保驾护航◆

随着共享服务在中国的发展，不少企业已从共享中心的初建阶段进入运营优化阶段，因此，财务共享服务中心的运营管理开始得到关注与讨论。运营管理是一个持续改善、长期优化的过程，并涉及服务、人员、质量、绩效、创新等众多方面的管理与协调，不同企业将通过不同方式在财务共享服务中心的运营管理中摸索前行，最终助力共享中心走向成熟。

整个访谈，我们看到企业对“效率”的追求以及对“数字化”的应用。

“应用智能机器人为85%的用户提供咨询服务，余下的10%交由作业层解答，最后的5%交由专家解答。” “单据不过夜”、“日清月结”。

鲜活的数字，直白的表述。让我们真实地感受到数字化带来的冲击，以及新时代为财务人带来的挑战和机遇。

ACCA一直致力于专业领域的研究，并致力于为专业人士提供全面前瞻的技能。2020年ACCA推出全新的财务数字创新证书，旨在为企业培养数字化人才梯队。相信会帮助更多企业实现共享服务的可持续化。

联合调研组有幸邀请到以下财务高级管理者及共享服务领域管理者，为此次联合调研带来财务共享运营管理方面的实践洞见。（排名不分先后）

TCL科技集团股份有限公司财务共享服务中心总经理 王学嘉

“124工程”助力共享中心“管全”、“管好”

我们推出“124工程”，以组织文化和员工成长为一个核心，新技术引入和新业务拓展两手抓，构建四个体系，以此做到“管全”，所有并表企业的账、钱、税、表要纳入共享；做到“管好”，高质量，高效率，高满意度，低运营成本。

第一，建立简单、专业、安全、高效的收付结算体系。我们建立信用管理、内部抢单、VIP绿色通道、满意度调查等机制，坚持提供质量、运营效率和客户满意度并驱的柔性服务。第二，建立以透明化管理为主线的分析预警体系。财务共享服务中心对数据准确性负责，业务部门对数据真伪和好坏负责，建立起战略财务、业务财务的互动协同机制，加强集团管控。第三，建立可视、量化、高效、自驱的内部运营体系。引入吉尔伯特模型，变人控为技控，建立内部运营看板及抢单机制，增强财务共享服务中心质量、效率、满意度和成本四方面的核心竞争力。第四，建立面向用户的分层服务体系。强调用户自驱式学习报销、技术，同时应用智能机器人为85%的用户提供咨询服务，余下的10%交由作业层解答，最后的5%交由专家解答。

中国南山开发（集团）股份有限公司财务共享中心负责人 陈聪

多措并举，为集团创造更多价值

在财务共享服务中心现阶段的运营管理中，我们更关注目标管理、服务管理、人员管理、标准化管理、绩效管理以及创新管理。首先，我们期望财务共享服务中心能够更好地发挥人员潜力，充分利用人力资源，提升效率，因此紧抓人员管理及绩效管理，通过设立领先指标以及动态工作看板及时帮助员工及一线管理者明晰所属小组工作状态并进行快速反应以保证工作效率，预先制定发展目标以促进技术应用革新，并通过人员及绩效管理帮助我们在执行过程中发现问题，从而不断优化。其次，现阶段的工作重点仍然是持续提升作业效率，不断把控运营成本，为集团创造更多价值，为此，我们标准化管理与创新管理并举，在设立员工标准工作量的时候预留一定空间，鼓励员工有效利用这部分空间在专注于日常工作的同时，花费一定时间来思考如何不断推进作业水平的提升，充分发挥员工的主观能动性，激发创新活力。

下一阶段，当财务共享的各个模块全面上线后，我们将会更多关注于服务管理、标准化与质量管理的同步推进，通过优质的服务管理建立良好客户关系，在集团内建立共享中心高效、专业的品牌形象，通过高标准化的流程管理和高优化水平的系统管理，为集团整体运营管理升级提供有力保障。在此之后，我们会积极推动数字中心、人才中心和知识中心的建设，更好地为集团创造价值。