弘扬“雷锋精神”，光大银行深圳分行打出服务老年群体“组合拳”

面对银行智能化以及我国正式进入老龄化的社会趋势,如何满足老年人金融服务需求,切实解决老年人金融服务难题成为各银行业机构的重要课题。为更好地提升客户体验，满足不同客群的个性化操作需求，光大银行深圳分行认真贯彻落实集团、总行的战略决策，在以彭建平行长为班长的党委班子领导下，纪委书记方众牵头主抓，分行渠道管理部/消费者权益保护部精心组织，弘扬“雷锋精神”，扎实践行“数字普惠”，光大银行深圳分行打出服务老年群体“组合拳”，借力金融科技，用真情帮助老年人走出“数字鸿沟”，用阳光服务赢得了老年人的喜爱。

光大“简爱版”手机银行让爱更温暖

随着金融科技的发展，银行网点的功能越来越多地搬到网上、手机上。但老年人习惯面对面的金融服务，对智能机具使用存在一定畏难心理。

普惠金融的核心理念是规模微小化、服务内容广泛化，让更多群体能更好地享受到便捷的金融服务。让金融服务变得更简单、更便利、更普惠，一直是光大手机银行创新发展的初衷和使命。

在打造健康生态圈子战略的指导下，光大手机银行在2019年推出“简爱版”，并可与正常版本自由切换。光大“简爱版”手机银行不仅对常用功能的页面进行调整与优化，例如放大字体、使用更加鲜明的配色，还针对常用的高频金融服务功能及操作流程进行简化处理，在保障客户账户安全的同时，更加符合老年客户的使用习惯。

目前，光大“简爱版”手机银行重点主打四大老年客户常用功能：账户查询、转账汇款、阳光理财和缴费充值。简洁、无推广的手机操作界面让老年客户的使用变得更加直观、便利和安全。同时，光大“简爱版”配有智能语音服务功能，可对老年用户进行精准语义识别，老年人仅需轻松“摇一摇”即可开启智能语音服务，无需手动操作。

2020年，光大手机银行7.0版本上线“颐享阳光·健康养老生态圈”服务，通过光大养老、光大永明保险等光大集团各子公司，重点向老年客户提供养老社区、金色课堂、健康养老、快乐养老、养老测算、财富养老和健康资讯等高频服务，利用大数据技术实现“千人千面”，可根据老年客户画像精准推荐合适的代理保险和基金产品；“金色课堂”作为深受老年客户欢迎的版块，客户可以预约各分行举行的线下读书会、财富讲座等丰富活动；在“养老社区”版块，老年客户可以提前进行养老社区线上预约，参观光大养老在全国多个城市的医养社区并选择入住。

未来，光大银行将持续提升手机银行的易用性和安全性，从便民处入手，于细微处用心，坚持传统金融服务与智能创新相结合，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

弘扬“雷锋精神”，深入开展特色党建活动

用阳光服务满足老年人的金融服务需求，其中涌现的点滴感人故事，也是深圳分行坚持多年积极开展以“学写雷锋日记”为主题的服务学雷锋活动的成效体现。

早在2018年，李晓鹏董事长提出了“八有”银行战略部署以及“三名、四精”阳光服务要求。为贯彻落实总行党委的要求，分行党委从习近平总书记关于雷锋精神的论述中受到启发，在日常管理工作中注重发挥雷锋精神的感召作用，在全体厅堂服务员工中开展了以“学写雷锋日记”（简称“雷锋日记”）为主题的服务学雷锋活动。

“雷锋日记”活动号召全体厅堂服务员工向雷锋同志学习，在平凡的岗位上践行全心全意为人民服务的“雷锋精神”，牢记阳光服务宗旨，坚持“日行一善”，以模仿“雷锋日记”的形式，记录本人或其他同事践行阳光服务的好人好事以及感想体会，并及时在分行的“阳光服务微信群”中分享。该活动得到了厅堂服务员工的积极响应。自开展以来，参与人数超过400人，员工在微信群发表的“雷锋日记”超过4000篇。朴素的文字记述了服务客户的点滴，诠释了对优质服务的理解和追求。

分行党委委员、纪委书记、主管服务工作的行领导方众同志身体力行，学习李晓鹏董事长利用互联网走群众路线的工作方法，坚持在“阳光服务微信群”里与员工直接交流。几乎每一篇日记都有他的及时点评，保持和员工“同事、同理、同步”的互动，从文化养成到方法探讨，多层次进行鼓励引导，很大程度上鼓舞了员工的积极性。

分行负责阳光服务的骨干人员，对收集到的日记进行了整理，首期从中选出200余篇日记汇集成册，作为总结、学习和宣传之用，并将其命名为“雷锋日记”，充分显示出光大人对“雷锋精神”的践行和传承。目前，深圳分行共陆续推出6期“雷锋日记”，入选日记上千篇，获得银行业的广泛好评。

雷锋日记活动的开展有力促进了分行服务面貌的整体提升，获得了良好的反响。目前，“服务光荣”、“服务促进口碑”、“服务提升竞争力”、“服务创造价值”已逐步成为基层员工的普遍共识，“爱岗敬业、积极向上、助人向善”的良好氛围也在逐步形成。

“阳光伙伴”计划，满足老年人特殊金融服务需求

此外，老年人愿意去银行网点的原因，除了安全、踏实，更重要的是服务体验。深知这一点的光大银行深圳分行，在深化网点转型的过程中，尤其注重用阳光服务满足老年人的金融服务需求。

今年8月，光大银行深圳分行罗湖区一家支行开展了田贝社区老年人公益活动，开展娱乐活动同时，通过现场教学“识别真假币”以及通过案例分享的形式，普及电信防诈骗、支付安全等社会公众关心的热点知识，满足了老人年迫切的金融服务需求。

光大银行位于深圳龙岗区的一家支行，一则敬老爱老的服务故事激励温暖着人心。最近，陈女士到网点为母亲办理打印银行流水的业务，由于银行账户流水是个人信息，正常情况下只能由本人持身份证办理。但陈女士母亲年迈并生病在家休养，实在无法亲自到银行。理财经理杨佳和大堂经理邓秋婵就一起上门为客户核实，写好授权书让老太太确认签名并录制好视频。面对这一周到服务，陈女士十分感动。

“阳光在心，服务在行”的服务理念，在光大银行深圳分行的各个网点遍地开花。还有的支行，接待一位老年人客户，演绎了一段由“忧”转“优”的服务佳话。客户陈伯到支行打印一年的财务流水，在查看过程中，他提出保险费代扣、四笔ATM取现业务不清晰等问题。面对陈伯的紧张和责问，支行员工耐心解释引导，最终确认了陈伯的资金账户是安全的。从刚开始不信任银行，到最后为银行点赞，陈伯的态度转变，正是因为光大银行深圳分行的员工面对客户的疑问，不敷衍，不推诿，按照正确的流程给予建议，诚实守信，用真诚、耐心获得真心。

为了让阳光服务更好提质增效，依据总行《关于在全行启动“阳光伙伴”计划的通知》，深圳分行在各网点积极推行“阳光伙伴”计划，督促落实前期阳光伙伴的召集工作。目前，深圳分行已顺利招募了145名“阳光伙伴”。

深圳分行渠道管理部/消费者权益保护部相关负责人表示，接下来将进一步扩大宣传范围，以“阳光伙伴”计划为契机，贯彻落实集团、总分行党委的战略转型要求，深化阳光服务工作质效，做好“千佳”网点创建辅导等专项服务管理工作；实施“阳光消保八音盒计划”，广泛宣传监管政策和服务理念，建立和传播分行保护消费者、不断追求服务品质的积极形象。（通讯员：楼蓉 李昕）