2020年12月17日,亿翰智库&嘉和家业联合研究的《2020中国物业企业超级服务力TOP50》成果正式发布,从企业服务运营能力、服务粘性体系及服务标准化体系3大方向,覆盖9大维度的35个指标出发,进行系统化的服务力研究。
在本次成果发布上,碧桂园服务凭借行业领先的标准化服务体系、服务品质、服务创新能力等,斩获“2020中国物企超级服务力TOP50”第一,此外,商业物业项目东莞交通轨道大厦荣获“2020中国物企商业物业标杆服务TOP5”。
东莞交通轨道大厦服务项目
以人为本,深耕住宅,拓展城市
夯实品质服务力
碧桂园服务始终以人为本,持续夯实服务力。2013年,碧桂园服务推行铂金凤凰管家体系,一对一管家服务快速响应业主诉求;2016年完成英国BSI“三标一体”认证;近年来,通过400客户调研,365天不间断抽样调查,打造“天天满意度”;2020年成立客户体验研究院,洞知客户需求,持续优化服务方案、创新服务设计。
纵向深耕住宅服务,碧桂园服务不断精进专业化运营管理。当前,碧桂园服务运用数字化运营平台+物联网+服务机器人,全面覆盖物业的线上管理端和线下服务端,从现场工单的生成-资源调度-人机处理工单-完成-多项复检,形成完整闭环,持续优化服务效率和服务体验。
除提供基础的物业管理,碧桂园服务还围绕业主生活需求提供多元的社区生活服务,目前已形成初具规模的几大业务板块,分别为资产运营、家装服务、到家服务、社区传媒、社区金融、本地生活等服务。
横向外拓,在“服务社会化”的背景下,碧桂园服务率先走出“社区”,拓展多元业态,入局城市服务领域,并于2018年12月发布“城市共生计划”。凭借着28年的大盘运营经验,碧桂园服务在城市空间稳步落地。如今,碧桂园服务构建了一张智慧城市服务生态全域网,通过数字城市运营平台、数字社区治理服务平台2大平台,城市公共服务、城市空间运营、基层社区治理、中小物业企业赋能4大服务体系,提升城市治理水平,并通过数字转型、科技赋能、服务升级、产业协同四大措施,助力城市高质量发展。
碧桂园服务2020年中报显示,来自第三方收费管理面积达8592万平方米,同比增长约为93.5%,市场化成果显著。从2015年的陕西韩城至今,碧桂园服务先后接管辽宁开原、广东南粤高速、北京大兴机场、辽宁全省高速公路服务区、辽宁大连小窑湾、山东济南、山西寿阳、广西南宁等,从住宅物业向全业态物业,从单一大盘、产城、高速公路、交通枢纽逐步延伸至城市一体化服务,不断突破服务边界。
人性+科技
实现数字化运营,赋能科技服务力升级
作为中国社区服务商领导品牌,碧桂园服务不断求新求变,大力投入科技与智能化领域,通过标准化、自动化、智能化管理及先进的信息化系统重塑管理模式,构建“智慧社区”、链接“智慧家居”,全方位提升业主的居住体验。
2018年6月,碧桂园服务与腾讯签署战略合作协议,打造基于云端的AI智能平台和AI算法训练平台,并率先共建国内首个“AI+服务”社区。2019年3月,碧桂园服务与海康威视联合成立的行业内首家“AI联合创新实验室”推动人工智能与社区场景的融合。2019年5月,碧桂园服务推出行业首个基于AI+物联的人工智能全栈解决方案产品体系。
截至目前,碧桂园服务已完成了基于空间的数字化建设,并且构建了完整的“三化一链”(工单自动化、过程可视化、考核数据化、与专业公司业务链打通)业务逻辑。一方面投入大量智能设备和人工智能后台提升标准服务的管理效率,另一方面则为在标准服务方面全面使用服务机器人,提供基础数字条件。
在今年11月的品牌焕新发布会上,碧桂园服务提出发展新科技,以客户体验为中心打造“柔性服务”。一是更好地了解业主需求。梳理线上线下服务触点,通过触点沉淀的数据,从时间与空间上分析业主需求变化;二是提供个性化服务。将所有数据触点与算法进行匹配,提供定制服务并对服务进行跟踪、衡量与优化。三是打造极致体验。全面升级400调研系统、客户数据分析系统,并投入大量算法工程师进行研究,实现智能匹配个性化服务,从感知到响应仅需 100 毫秒。由此,不断赋能服务力升级。
以客户需求为导向
打造生态联合体,丰富生态服务力
在夯实基础服务的同时,碧桂园服务深度布局社区生活服务,拓展资源整合能力,联合各行业优质合作伙伴,构建一个“以客户需求为导向”的服务生态。
在新物业时代,碧桂园服务不止是一家物业公司,更是一个物业服务生态联合体,围绕社区生活服务发展“新经济”。围绕2大需求,提供多元服务,覆盖业主全周期社区生活:围绕资产保值增值,提供资产运营、社区金融、家装服务等;围绕业主生活需求,提供社区传媒、本地生活、到家服务等。如在本地生活业务上,为业主精选生活好物,目前已连接超1000个商家,全年超20万人次通过社区团购买到心仪产品;在家装服务上,与超600个家装建材品牌商结成战盟,为近10万户业主打造美好家居生活。
碧桂园服务围绕人的需求拓展社区生活服务,满足业主、客户多元需求,营造共生共享共创局面。2020年上半年,碧桂园服务社区增值服务营收同比增长达96.2%。
持续升级服务力
开创物业新价值
进入价值服务时代,物业服务的手段、内容和对象,都在不断延伸。碧桂园服务作为行业先行者,始终坚守以人为本的服务本质,夯实品质服务力、通过科技手段赋能服务力升级、围绕客户需求丰富生态服务力,同时满足“物”的管理与人不断生长的精神需求,与时俱进开创服务价值,致力于成为国际领先的新物业服务集团。
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