自如，为何不“自如”？

作者|芳芳 蔡艺雯 劳育聪

编辑|路诗雨

自如，本意为灵活顺畅，不受阻碍。但长租公寓自如的品牌之路，注定没法“自如”。

长租公寓再度频繁爆雷，自如也许是慌了。10月10日，广州租户刘小玲（化名）爆料自己遭受自如强制解决。9月7日，她与自如正式的那签订了一年合同，前后租住仅一个月后，她便接到了自如的解约通知。

而此前自如频繁曝出强迫房东降价事件，曾引发广泛争议。去年的“致癌房”风波未了，又有自如租户7个月“饮用中水”风波发酵于自媒体。

作为行业的领头羊，自如貌似没有自如过。是企业管理粗放缘故，还是企业文化使然，让自如频现风口浪尖？

在刘小玲接到解约通知时，她有些丈二和尚摸不着头脑。一纸逐客令之前，她并没有得到自如事先的告知与协商。虽说公寓方承诺会赔付一个月租金，但是仍然没得到最终的明确说辞。

刘小玲遭遇扫地出门并不是一个个例。深圳的自如租客王小林（化名）与其所在微信群中40位租客，都在最近“被解约“。据第一财经报道，自如解约租客的理由五花八门——”疫情原因导致自如经营亏损，属于不可抗力因素“、”客厅需要加隔间“、”房屋需要重新装修“以及”业主急收回房屋“等。其中，只有部分租客获得一个月赔偿。

距离上一次自如爆出丑闻，才不过2个月。

9月2日，自如被爆出“误将中水接入自来水，令租客在毫不知情的状况下，喝了近七个月‘马桶水’”。再度引发热议。此事件一出，立刻引发社会热议。长租公寓的招牌，再次被自如砸得粉碎。又被骂上了热搜榜。

@网友赵大本：自如我也是服了，从来没看过这个公司的正面。

@en罄：骗子公司一个，专门坑骗社会小白。

事情就发生于不久之前。在自来水公司上门检查水表时，家住北京朝阳的卢女士无意中发现自己已使用了九万多吨水。随后，细心的她与其他几位租户发现，在他们不使用水时，水表是倒着转的。

随后，卢女士找自如公司进行交涉。工作人员通过检查厕所内联通着马桶的中水接口、洗衣机和自来水龙头后发现，中水管的压力比自来水大，所以中水把原来自来水管里的水顶了回去。

舆论发酵，后经查证系因装修师傅误将中水管和自来水管搞错，自如租客卢女士喝了半年多中。

对此，@自如客官方微博3日表示，针对自如将中水接入自来水、自如租户喝了半年多的中水深表歉意。问题获悉当日已及时修复，也已严处维修供应商、并完成周边房源排查。后续将诚恳与相关租客沟通补偿方案。

先科普一下什么是中水。这是一种企业或生活排水，经净化处理后形成的水，其水质介于污水和自来水之间。一般用来接入马桶、冲洗道路、绿化浇灌等。换言之，这几位租客，相当于喝了半年多的“马桶水”。

值得注意的是，若长期食用中水，很有可能对身体造成不可逆的伤害，且可能导致产生疾病。

虽然自如道了歉，网友们并不买账，气怼自如“现在违法的代价都这么低了吗？只需要一句道歉就想结束？”，纷纷表示自如的致歉毫无人情味。公众也认为，自如，不能仅把责任推给维修供应商，而应当主动承担责任并应该给予涉事租户一定的补偿。

一波未平，一波又起。原以为自如会因甲醛门事件吃一堑长一智，没料想迎来的却是自如的一系列“野蛮式自救”。

这已不是自如第一次站在舆论的风口浪尖上。2018年8月31日，知名自媒体“呦呦鹿鸣”发布文章《阿里P7员工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》，一时间舆论四起，自如陷入“甲醛门”风波。

文章主角是一名花名为“安时“的阿里P7交互设计专家。其在向自如在杭州租住了一个复式房间，7月被确诊为急性髓系白血病，后病情恶化去世。他的妻子来到杭州对自如房子进行检测，结果显示甲醛超标。

2018年9月1日，自如高层左晖在朋友圈回应称“所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担。”如今看来却有些讽刺。

虽然自如回应称将全面接受北京市监管部门相关查处结果，坚决整改，但时隔两年，在自如出台了一系列治理甲醛的相关政策和服务后，依然还是有用户向媒体投诉觉得自己所租住的房间甲醛超标。

长租公寓行业有“空置期”的说法，即从房东手里收房进行装修到成功转租这段时间，为了能够尽快赚取利润，长租公寓企业会把这段空置期进行压缩，将装修不久的房间尽快转租。正因如此，甲醛超标致癌的事件频频发生，

此外，自如还因盲目扩张而推行的粗放式管理让许多租户怨声载道。7月份时，自如被爆出女租客洗澡时遭合租男室友闯入事件。

女租客在爆料中称：因自如一直未修洗手间门锁的情形下，洗澡时合租男子屡次强闯卫生间，拒不出去，在洗手间停留至少7分钟，还试图用手碰她。在事件发生后女租户联系反馈自如管家无果下无奈报警。

事后，自如方面回应称：已清退男租客，将其拉入自如黑名单，并承诺为该女生无责退换租并报销搬家费用。

自如丑闻不断已是常态，甚至在新冠疫情期间，都不忘发一笔“国难财”。疫情给了自如一个借口趁机期间“坐地起价”，借苛刻的退租流程变相阻止客户退租、甚至以市场价格调整为由涨租。

有租户在黑猫投诉上反映，自己担心疫情期间不方便找房，于是想在到期前提前续租此前在自如租的房子，却没想到，自如“坐地起价”，原本3230的月租金瞬间飙涨到了3660-到3690元，涨了近500元。与此同时，房东从自如方收到的租金维持不变。

自如的这番两头割操作，得罪了房东与也得罪了租客。

另外，增加隔断也是自如增收的惯用伎俩，禁止群租房、隔断房是政府的明确态度，自如却依然“顶风作案”。

自如的所行之道，早已与打造行业金字招牌背道而驰，令人在愤怒之余又扼腕叹息。

这家年轻的公司，自2011年成立以来到现在，已成为国内最大的长租公寓品牌，本应顺理成章是个行业的代表。

讽刺的是，自如这一路却骂名不断。

甲醛超标、霸王条款、房屋漏水、疫情期间坐地起价等一系列丑闻不尽其数。媒体曾多次曝光，但都没有引起足够重视。此次“中水混流”事件，又将自如推向了风口浪尖。

招致而来的种种风波与争议，并不是平白无故的。

首先，自如内部的企业文化，很大程度上已经决定了那些饱受非议的服务。

虽然自如在大庭广众之下会宣称倡导“坚持品质就是生命的企业文化”，但相反，其所在所为，恰恰反映出自如企业文化的核心是“利字当头”。

从微博上不少自如用户的痛斥中，就不难发现，自如只顾看紧自己的钱袋子，对消费者的概不负责。客服这一角色在自如构建的文化中，主要负责与消费者打太极拳，形同虚设。这种罔顾消费者利益的企业文化，能够迅速摧毁一家企业在用户心目中的口碑。

其次，一家企业的管理模式也将影响社会对其的评价。

中经国投曾点名发文批评：管不住“自如模式”，租房时代的每一个人都要遭殃。表示“标准化”装修及管理模式将是未来房屋租赁市场的必然趋势，把零散乱合租集中管理，让流动散客对出租房更有归属感。纳入装修程序意味着中介方对于安全方面责任更大，自律和外部监管缺一不可。

一直以来，自如善于借势各种营销节点，通过品牌联合、跟用户做走心的UGC互动，挖掘自如用户在租房过程中的走心故事，将其作为自身品牌的二次传播素材，用心将自身塑造成一个有温度的租房中介形象。

原本的自如，在被黑中介占据的市场中一骑绝尘，成为租房市场中的一匹黑马。“房子交给我，生活你去过”的口号也吸引了一众年轻人的关注。

确实，他们的企业营销是成功的。但在一次次的汹涌舆论中，自如的名誉日渐消耗。一次次道歉，却又一次次再犯。长租公寓监管漏洞暴露无遗。

但我们需要思考的是，百般作祟的自如，为何还能在市场中肆无忌惮到今天？

放眼望去，如今的传统租房市场，仍然浮现着各种痛点。比如，大城市租房困难、各种租房骗局等等。正是因为传统租房市场没有得到规范，所以许多人，尤其是年轻人，依然会选择自如。

另外，相比一些国家，我们的市场法规对于自如这样的企业，依然过于宽容。以制药巨头强生公司为例，2019年，其因生产一种药物致一名男轻男子乳腺增生，被美国法院判处高达80亿美元的罚金。行业巨头犯错尚且被严厉惩处，反观自如，在经历几度风波之后，依然活跃在一线市场。

不过还是要相信，市场终将给每个企业一个答案。一个企业无论广告打得多漂亮、市场扩张得有多大，但凡忽视社会责任，最终会遭到市场的反噬和用户的唾弃。