11月3日，杭州市12349儿童救助热线正式开通。
今后，无论是未成年人遭遇拐卖、性侵、遗弃、虐待、失学，亦或是监护人无法照料、儿童需要临时救助，这条热线都能第一时间予以受理，同时将联动多部门对儿童提供帮助。
30个电话，这是杭州12349儿童救助保护热线第一天的来电数字。
但除去打错的，有效电话就只有2个。
接线员们对于这个数据，甚至是有一丝欣慰的。
就像杭州市儿童福利院院长刘国峰所说，希望这条热线不那么热，因为这说明孩子们受到的侵害少，也说明在家庭或者社区层面就已经解决了大部分问题。
我孩子好像有点自闭 我应该找谁？
第一个有效热线，3日晚9点23分打进来的。
一个孩子的妈妈。
“接起电话，我就听到一个很焦灼的声音。”接线员说，这种声音会连带着自己也紧张起来，“但我必须从容，我要是也紧张了，对方怎么办？”
目前，12349儿童救助热线团队总共有15名接线人员，由于热线电话24小时不间断开通，因此工作人员也需要两班倒值班，“所有工作人员都需要经过培训之后才能上岗，为的是在接到求助时，能及时答疑解惑，并为求助者提供必要帮助。”
这个焦灼的声音在黑夜中继续。
在不算非常清晰的逻辑中，接线员最终理清了头绪，“这位妈妈说的是自己孩子最近精神状态不好，好像有点自闭，不知道应该找谁？”
对于这样的问题，12349是有预案的。
接线员先安抚情绪。“我的语气要先缓和。”当然，仅仅语气缓和是不够的，实锤解决问题才是王道。根据这位妈妈提供的家庭住址，工作人员推荐了属地相关儿童心理辅导机构，联系上相关专家，“这个时候，我明显感觉电话那头的声音缓下来了，或许是看到一点希望了。”
临近通话结束，那位妈妈连说了好几个谢谢。
“除了给出建议，如果遇到更加专业的内容，我们还能转接到相关部门，尤其是卫生保健、医疗康复和司法保护等特殊需求。”接线员缓缓在纸上画下一个句号。
接线员告诉记者，开通首日，大部分电话都是打错的，甚至有人打来咨询公积金，“打错了不要紧，不疏漏才是最要紧的。”
语气坚定且果敢，这样的接线员给人信心！
热线办公室的桌上，摆放着一台电脑、一部固定电话，边上还有一沓表格。工作人员周姗姗和李雁不时接起电话，一边聊天一边登记情况。
周姗姗来儿福院工作四年，之前也一直接听院里的值班电话，时不时会遇到前来咨询的市民，“大部分的问题和我们儿福院业务有关，有人会咨询如何领养儿福院的孩子，有人会咨询另外一些政策。”
对于这些业务知识，姗姗这些年已经牢牢记在心里，所以对于解答市民来电，她成竹在胸——一位语气坚定且果断的接线员，能给人信心。
丁雯雯2008年来到儿福院，至今已有12年。这些年，她和很多孤残儿童打过交道，其最大的特点就是有耐心且有处理实际问题的能力。
今年，公安发现过一个流浪街头的孩子，丁老师快速办理，让孩子先在儿福院安置。之后，找到孩子的爸爸，丁老师再对接处理。丁雯雯的经验，相信后续能继续帮助很多孩子。
12349儿童救助热线采用“一号对外、集中受理、分级处理、限时办结、协同推进”的工作机制，“除了我们儿童福利中心的接待中心外，其他分线设置在各区、县（市）民政部门及公安、教育、司法等与儿童福利密切相关的部门，形成了多个部门上下联动、协同配合的工作机制。”
12349热线提供什么服务？
民政部近日印发通知，提出设置统一儿童救助保护热线号码12349，并确定5个省（区）、14个市为全国统一的儿童救助保护热线试点地区。
△图自中华人民共和国民政部官网
民政部要求，各地要设置12349儿童救助保护热线号码：
1. 未开通热线的地方要协调有关部门设置开通；
2. 已开通12349公益服务热线但用于其他民政业务的，要依托12349增加儿童救助保护业务，统一设置儿童救助保护分机号；
3. 已开通其他号码儿童救助保护热线的要统一调整为12349儿童救助保护热线或转接到12349儿童救助保护热线。
儿童救助保护热线受理内容包括：
● 提供《收养法》《未成年人保护法》等法规咨询以及困境儿童救助保障和农村留守儿童关爱保护政策等咨询；
● 开展儿童被拐卖、被性侵、被遗弃、被虐待、失学辍学、无人监护等各类侵害未成年人权益案件线索响应；
● 提供儿童心理问题疏导、情绪抚慰；
● 对需要卫生保健、医疗康复、心理干预、社会救助、司法保护等特殊需求儿童提供帮扶转介服务；
● 儿童生活困难求助受理；
● 提供孤儿助学、临时救助、监护照料等其他涉及民政部门职责的儿童救助情形咨询。
全国统一的儿童救助保护热线试点地区为江西省、广西壮族自治区、贵州省、陕西省、青海省等5个省（区），内蒙古自治区包头市，辽宁省大连市，江苏省苏州市，浙江省杭州市、台州市、衢州市，河南省洛阳市，湖北省武汉市、荆州市、孝感市、鄂州市，广东省广州市，四川省德阳市、广元市等14个市。
各地要按照“省级负总责、地市级受理、县区级处置”和“线上线下相衔接、网上网下同处置”的原则，以地级市为热线服务范围，打造 “一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台，解决儿童帮扶诉求发现难、报告难、干预难、联动难、监督难问题。
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