“尾款人“的火爆讨论让今年11.11的开局就颇具话题感，究竟大促中这届消费者有些什么不一样的需求和关注点？《南方都市报》今天发布电商服务满意度调查及消费报告（以下简称“报告”）显示，用户“更愿意为平台的服务买单”，其中京东的增值服务以6.35分位居国内所有电商之首。
《报告》指出，在刚需型消费仍为主导的情况下，人们的购物目标明确，但不再过多关注价格，更看重商品品质和服务。消费者在购物时“最在意的因 素”是商品的品质与平台（商家）的可靠性，尤其体现在3C、美妆等销售额较高的领域。
这与此前尼尔森《2020年3C家电行业消费趋势报告》及艾瑞《2020年中国11.11网络消费信任洞察报告》的结论相当一致，无论是线上还是线下，越来越多的用户倾向于为优质服务体验而消费，即品质、品牌成为基础，服务则凝聚成电商竞争的内核。消费者走向成熟、品质消费不断升级，让“服务”成为电商价值战的核心，也夯实了京东成为消费者首选平台的行业地位。
（图表来自《南方都市报》）
《报告》同时指出，年初的疫情给人们的消费观带来了微妙的变化，从这次11.11的消费结构来看，中国消费市场已逐步走出“恢复性消费”或“补偿性消费”的逻辑，而进入到“精致囤货”的阶段。
这其中，健康消费、居家消费不断升级，智能化家电、居家生活用品增长迅猛。上述变化带动了高端和定制类商品的销售。京东平台上，11月1日“开门红”前30分钟，高品质家电成交额同比增长超10倍。其中，中高端空调成交额同比翻5倍，中高端烟灶套装、热水器、高端洗碗机等同比增长均超2倍。
《报告》引述95后受访者的话说，进入职场数年后，口袋中有钱的95后“社畜”的购物清单中开始频繁出现“大件”商品。同时，提前进入养生状态的年轻人偏爱购买智能化的健康类小家电，多选择趁大促期间剁手具有价格优势的新潮产品，如蒸汽拖把、消毒柜、空气消毒机、扫地机器人等。
居家消费中，免费配送、以旧换新、省心装等服务已与产品深度绑定，不少消费者更愿意为各类增值服务买单。《报告》指出，此次受访者需求度最高的增值服务为家具/大件免费送货，比例高达42.77%。综合各电商在分期免息、数码电器延保、以旧换新、家具/大件免费送货、生鲜配送、家装建材配送、在线问诊、药品配送等10方面的增值服务后，得分显示，京东在各平台中得分排名第一，其次是天猫/淘宝和苏宁易购。
（图表来自《南方都市报》）
据悉，今年11.11，京东升级上线了20多项服务。其中，京东自营家电、京造、电脑数码、消费品全品类提供30天价保，90%以上参加京东11.11的第三方商家所售商品也提供“贵必赔”价保服务。此外，90%以上第三方商家将提供“免费上门取退”的服务。同时，京东将京东自营宠物食品的“萌宠安心尝”服务期限从7天延长为30天，将家装品类的部分商品无理由退货期限从7天延长为30天。
此外，随着以京东为代表的电商平台不断提升物流能力和配送速度，消费者期待的收货时间也同步缩短。对于电商平台的配送时效，南都《报告》数据显示，79.1%的受访者可接受的收货时间为3天以内，只有2.82%的受访者认可5天以上。这意味着，97.18%的消费者不能接受送货时间超过5天。
（图表来自《南方都市报》）
从各电商配送时效来看，《报告》数据显示，最受信赖的电商平台是京东，其次则是天猫和苏宁易购。不仅如此，在物流配送时效排名第一位的占比中，京东物流以38.5%领先其他平台。这也就意味着，近四分之一受访者选择了京东物流，更认可京东配送服务的品质和效率。
（图表来自《南方都市报》）
《报告》综合指出，年终大促刺激之下，消费潜力进一步得以释放。各大电商平台的第一波销售数据毫无意外地刷新纪录。京东11.11首日的全天成交额同比增长超90%，领先行业增速——人们消费习惯发生变化、品类结构升级的同时，越来越关注服务质量和保障。
如果我们回看京东的发展历程，不难发现，品质、服务、体验正是京东很早就开始布局并不断强化的差异化优势。以品质商品和品质服务为消费者熟知的京东，凭借信赖感成为海量消费者的首选，也将持续引领中国零售行业的发展方向。
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