餐饮怪现象：为何餐后结账抹零，比促销打折更能留住顾客？

立秋，收到一堆餐饮企业促销信息，各种新品打折，套餐打折，培养出一堆，没有折扣不吃饭的“折客”，这个“折客”是我刚想出来的一个名词。我经常在思考，这些折客是真的需要一顿可口的饭菜，还是需要一次捡便宜的心理？

许多餐饮人都说现在的顾客不够忠诚了，说完忍不住也去做打折的活动，那个折扣宣传出来，就像不干了，要跑路的前兆。唯有“活该”二字，与其后期结果最应景。

为什么说餐后结账抹零，比促销打折更能留住顾客呢?我将从顾客预期、结账人设、成本结构来简要分析。

第一，顾客预期。在餐饮运营中，有些餐饮企业前期大批做让利性营销，最终造成承诺无法兑现，引来众多客怨。常态化的折扣活动，虽能引导食客的复购，但在消费心理上，食客有捡便宜的心理，结账时打折理所当然。这种预期，在顾客进店前已有，没有兑现承诺反而成了罪过。

餐后结账抹零，是超预期的行为，食客在结账时并不知道，会有抹零的福利，无论多少，都是超预期的，满足一种幸运的心理。换一种情景给大家说明，回忆一下我们去玩抓娃娃机，花多少钱不是很重要，享受抓到娃娃的幸运与喜悦感最重要。

如果是顾客在结账时索要发票，结账人员再用抹零或给一罐饮料的方式抵消，这种被动抹零就会抵消顾客的预期。

第二，结账人设。我们在结账的时候，是希望见到餐饮老板还是服务员？当然是餐饮老板，好吧，也包括漂亮的服务员。再想一想，就算是漂亮的服务员，在结账时，因你赶上店内促销活动，打了一个88折，相信你的内心也是“应该应分”的心理。因为，所与人享受的福利都一样，所有人都有的福利，约等于没有发过福利。

当你餐后结账时，遇到能为你主动抹零的人，你一定认为是餐厅里说得算的人，第一感觉是自己被重视且幸运。为你抹零的人再询问一下满意度，可以瞬间抚平用餐时，对于一些细节不满意的心。一般抹零后，店家都会告知你，下次还要来。在整个的行为过程中，你的非理性思维，会认知这次用餐还欠了老板钱，下次来要补上。

这种行为在菜市场中常见，无零钱少了几角，明天买菜时再补上。看似亏了一些，实则又成一单，基本的思维逻辑是一样的。

第三，成本结构。餐饮行业，一般不用谈的折扣为88折，相当于半个行规。如果我们按照一个中小型餐饮的流水计算，每日3000元，88折为2640元，利润减少360元。如果每日用200元雇一个人，专门负责餐后结账抹零并解决餐后客诉，也许效果要比促销打折的效果更好。

用经济学里的话来说，打折促销的活动，早已没有了稀缺性。促销活动不是不能做，而是要懂玩法，抹零也一样。在执行过程中，要根据不同的餐饮企业设计人员的语言、行为才能发挥很好的效果。我是骞味，懂媒体，懂美食，懂餐饮。有多懂？略懂，略懂，略懂。