为什么老百姓总是对银行网点有怨气？主观和客观要分清

不管是在银行网点内办业务的客户，还是在网点外聊天的老百姓，总能听到很多人对银行网点评头论足，指手画脚，甚至满腹的怨气和不满，这到底怎么回事？为什么老百姓总是对银行网点存在如此大的仇视心理？

产生这种现象主要有两方面的原因：主观和客观。

客观原因就是：银行太把基层员工当孙子了。是的，只有基层。

银行提倡优质服务是从什么时候开始的呢？当然是从市场竞争开始的。20年前，市场上只有五大行可以选择，银行不愁钱，贷款的人得把银行人当大爷。

但是后来我们国家加入WTO了，经济腾飞了，大量民营企业涌现了，市场扩大了，资金需求扩大了，股份制商业银行应运而生了，市场开始被瓜分了。大银行这才意识到，竞争对手已经发展起来了。

所谓的小银行，当然要靠优质的服务态度以及相对实惠的利率来吸引客户。所以当这个市场变得逐渐商业化的时候，运作模式当然也要向商业化模式转变，简单的说，就是想尽办法揽储。

于是，服务就被提上日程了，各家银行开始搞培训，什么举手礼、见面微笑、送别话术统统来了，但是这不是坏事，视觉上的专业统一确实会让顾客心情好很多。很多咨询培训机构，就是在00年之后得到银行市场的，一直到13,14年，很多银行仍处于服务转型时期。

但是这不算完，有的银行玩起了贵宾服务，坐在大厅里的客户全部照顾到，主动端茶送水，空姐式服务。

别的银行一看，这还得了，我们也得整，客户就是上帝（答主以前不知道听过多少客户说，我们客户是上帝，你们什么态度），这一来二去，就把客户给惯成了大爷。

然后，就是投诉机制。银行最厉害也是最可怕的一点就是，无论是什么样的政治、业绩、运营任务，都可以通过指标层层分解、层层下压。

社会上人们维权意识强了，自媒体时代，人人都可以发布新闻，只要被新闻曝光了肯定是不光彩的，尤其大银行还是国企，政治敏感性比较强，对负面新闻的害怕程度非常高。

所以，只要有投诉，不管三七二十一，罪名全部扣在员工头上，只要客户不投诉，不曝光，赔礼道歉那都不是事儿。

光是这样力度还是不够大，那怎么办呢？分指标，哪个分行要是投诉超过指定次数了，扣钱。在长时间面对客户的工作中，银行员工也总结出了经验：只要客户吵吵闹闹，马上上去安抚一阵子，好言相劝，哪怕送点小礼品都是正常的，只要客户不闹了就万事大吉。

因为大家都知道，处理投诉的成本有多高。所以，即使面对无理取闹的客户，银行员工也是懒得对付，真的，是懒得去吵，这种心态就好像你在困得不行的时候，看到你家小孩躺在地上打滚。

所以，客户们又get到了：原来只要我一闹，这本来说不行的事儿就可以啊。

这是非常可怕的，而且慢慢地，现在社会上已经出现了一种叫做职业投诉人的角色。在这一点上，宇宙行做的就相对较好，并不是所有的过错都推到员工身上，如果是恶意投诉，不会理睬的。

当然，现在其他行也在慢慢改善，要区分有过错还是无过错；但是，对于基层员工来说，他们早已习惯了上级行推卸责任的做法。所以在短时间内，这种不分对错消除投诉因素的做法是会一直持续下去的。

还有一个客观因素就是媒体。我没有说不良媒体，我说的就是媒体。

由于社会上大众对于银行有一定的误解和偏见，所以这样的新闻就能够博眼球、博同情。媒体一定会选择能吸引人眼球的新闻来写。

所以，你在新闻上经常会看到这样的标题：老人30年前存下1万，去银行被告知不能取。且不说这事情是真是假，就单单一个标题就已经把这个网点的人带到了水深火热之中。

我曾经碰到过一件真实的事情，过程大概是这样的：一个女学生，从ATM机取了钱，然后去小店买东西的时候，被老板掉包成了假币，然后这名女生就回到银行网点大闹，说你们给了我假币。

按程序，假币被收缴了，然后银行员工当然要解释，这钱上面的冠字号码全部都有记录，会查出来到底是不是ATM吐的（当时员工发现这名女生全程开着录音）。

后来，当然证实了钱是被小店老板掉包，警察也在小商店那里的监控查到了。

但是事情还没有结束，后来有人从侧面了解到，该名学生是附近一所大学新闻传媒的学生，正在做一个毕业项目，内容就是要做新闻。她知道钱很可能是被小店老板换了，但是她回头找银行，就是为了制造事端，只要银行员工的说辞有任何漏洞的话，她马上就能编辑出一则吸引眼球的有关银行失职的新闻。

还有别的事情，事件就不细说了，我当时特意查看了10家媒体的报道。10家，只有1家是据实报道，相对客观。其他的全部都是添油加醋，不实报道。

虽然残酷，但现实就是媒体对银行非常不友好。结论就是，媒体的介入，更加重了银行员工对于投诉的害怕程度。

以上全部都是客观因素。

下面说说主观因素。

题主所说的仇视心理存不存在呢？确实是有的，因为有很多人到现在都不知道银行的性质，国有五大行：工农中建交，是国有企业，不是政府单位。

很多人（主要是老年人）会把银行当作是为人民服务的政府机关，因为以前银行确实是属于事业单位编制，后来才改成了企业。所以你听现在很多老年人骂银行的时候，都是把他当成政府部门来骂的，还有动不动就说你们是为人民服务的blabla。

当然，这是属于极少数的情况，毕竟现在我们国家在政务改革方面做出了很多的努力和改善，群众对政府部门的态度和效率都有了一定的改观。

第二是维权意识。随着我们国家社会主义市场经济的发展，消费占据家庭收入的比重越来越大，而且几十年前，相关法律法规还不完善，导致很多消费者的合法权益受到侵害，到今天仍然有这样的情况存在。

所以我们开始倡导消费者权益保护，相关法律也制定出来了，每年的315晚会都会曝光一批非法、不良商家。渐渐的，大家的维权意识觉醒了，以前大家甚至可能不知道自己的合法权益是不应该受到侵害的，现在，大部分人都有了保护自己合法权益的意识。

举个例子，以前的借记卡普遍是有年费的。假如有个人去银行办卡，办卡的时候银行工作人员会给客户一张回单之类的纸，背面写满了借记卡使用细则。

里面包括一项关于年费的扣收说明。但是客户一般情况下是不会看的，等过了一年之后，客户发现自己的银行卡余额少了10块钱，于是就来找银行，他如果不买账的话，一定会说：“你们没有提示我有这个费用”。

第三是主人翁意识。说好听叫主人翁意识，说直白点就是太拿自己当根葱。

前面已经说了，银行人当自己是孙子，这种姿态久了，自然会让人觉得客户就是爷。

有一部分人就是这样，我来了，你就得对我好声好气，否则就是那句经典的“你什么态度”。还有一种心理，就是认为自己是知识分子，我什么都懂，你别以为能骗的了我，只要你说的跟我的认知不一样，那一定是你在刁难我。

尤其是一些老年人，以及部分退休的教师（答主对这两个群体没有任何排斥的意思，只是在长期的工作经验中总结出来的客户群体特征）。

还有一种，客户主观上并不是恶意的。

下面我要说的，可能会引起一些人的不适，但是就是事实。

题主可以想象一下，一个普通的上班族，在单位里要受领导气、回家要受老婆气；

一个全职太太，没有自己的事业、老公可能还跟自己关系不太和睦；

一个退休老人，没有了单位的职务，儿女又不在身边；

一个小老板，出来跑生意不容易，去其他地方办事一个比一个难;

一个销售经理，天天考虑业绩，为了陪客户各种喝酒......

社会上有太多人，每天都会有各种各样的负面情绪。那么，什么地方的人会对你骂不还口？服务行业呗，银行基层员工作为直接面对客户的人员，只要有任何让客户不满意的地方，都有可能招致谩骂，也许这些人本意并非如此，但是他们就是有情绪需要发泄，因为他们没有其他地方可以宣泄情绪，其实心里的潜台词是：我哪哪都难过，你一个小服务员竟然也敢欺负我。

所以，主观上有多种因素会导致客户在银行网点失态。

综合以上所述，就是为什么现在会出现题主所述现象的原因。当然了，形成这种风气的原因肯定很复杂，我只是简单的梳理一下。

PS：说一点自己的感受

我在网点时间很长，见过太多在吵架的时候声嘶力竭的人，仿佛受了天大的委屈，要用浑身的能量把自己的委屈呐喊出来一样。我也见过太多因为支付宝、微信等原因把过错归结到银行头上的。

我也见过太多倚老卖老非要插队，你不同意就骂你全家的人。我更见过因为少带证件办理不了业务，站在那里骂了半个小时，最后还是回去取了身份证回来的。

确实网点存在很多问题，制度不合理、不人性化，有的时候业务复杂，排队时间长，也确实有部分银行员工服务态度不够友好。但是我作为一个前银行工作人员，我还是要为基层员工发声，请大家对他们多一些理解。

最后我要说，“银行是弱势群体”这句话是片面的。

银行不是弱势群体，银行基层员工是弱势群体；

银行不属于服务业，银行属于金融行业，只是银行网点像服务机构。

来源：知乎

作者：辛辣天塞