【消费维权】2019年消费者投诉图鉴出炉互联网消费陷阱多!

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  随着法制观念逐渐深入人心

  越来越多消费者选择理性投诉来解决问题

  在过去的2019年里

  有哪些消费问题值得我们关注?

  消费投诉举报集中在哪些方面?

  下面这份

  全国消协组织受理投诉情况统计报告

  将给你答案!

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件,同比增长7.76%,解决614,246件,投诉解决率75%,为消费者挽回经济损失117,722万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,160件,加倍赔偿金额1,607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。

  投诉分类基本情况

  一、投诉性质分析

  按照投诉性质分析,居于前五位的分别是售后服务问题、质量问题、合同问题、虚假宣传问题、安全问题。

  

  图1▲ 投诉性质比例图(%)

  与2018年相比,合同问题投诉比重下降2.22个百分点,安全问题投诉比重上涨1.84个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

  

  表1▲ 按投诉问题性质分类情况表

  二、商品和服务类别分析

  在所有投诉中,商品类投诉为377,892件,占总投诉量的46.01%,与去年同期相比比重下降1.89个百分点;服务类投诉为415,354件,占总投诉量的50.57%,比重上升2.26个百分点,其他类投诉为28,131件,占总投诉数量的3.42%。

  根据2019年商品大类投诉数据,家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

  

  图2▲ 商品大类投诉量图(单位:件)

  根据2019年服务大类投诉数据,生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与2018年相比,互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点,销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。

  

  图3▲ 服务大类投诉量图(单位:件)

  三、商品和服务投诉量变化分析

  在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。与2018年相比,自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十。

  

  图4▲ 商品细分领域投诉前十位(单位:件)

  在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务及餐饮服务类投诉。与2018年相比,远程购物从遥遥领先落为第三位,

  以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位。

  另外,培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。移动电话服务以往排在前五位,本年度排名第七位,明显下降。

  

  图5▲ 服务细分领域投诉前十位(单位:件)

  投诉热点分析

  四大变化

  2019年全年投诉数据分析体现出四大变化:

  1.远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降,从多年第一退居第三位,远程购物中电商所占比例最大。

  2.经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一。

  3.培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。“预付式消费”成为维权老大难。

  4.消费需求侧出现变化,部分供给侧经营者跟进不力。2019年,自行车突然进入商品类投诉前十,名列第八。

  2019年全国消费投诉有以下几方面的突出问题。

  01 汽车类投诉仍高速增长

  个别二手车交易平台隐瞒实情销售

  2019年,汽车及零部件类投诉34,335件,同比去年激增25.1%。其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点:

  

  1.产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。

  2.购车合同争议大。经营者签订合同明显有利于经营者,甚至是违反法律规定,排除消费者主要权利,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权。

  3.售后服务问题。故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等。

  4.检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题,消费者举证难、鉴定难、求偿难。

  5.捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。

  6.二手车消费信息不实,经营者隐瞒实情销售。

  02 家用电子电器类投诉居高不下

  山寨维修不容忽视

  2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98,659件,占总投诉总量的12.01%,位居商品类投诉第一位。消费者反映的问题集中以下几方面:

  

  1.商品质量问题。包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。

  2.经营者违约。发货不及时或无货可发,商品降价补差难,以短期限时优惠券等方式进行补差。

  3.售后服务不到位。安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇山寨维修点等。

  03 预付式消费问题愈演愈烈

  部分商家卷款跑路涉嫌诈骗

  目前,预付式消费的纠纷主要表现为:

  

  1.商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员

  2.承诺不兑现,办卡容易退卡难,发卡企业诱导消费者进行预存充值,未履行事先约定提供商品或服务约定,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。

  3.经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。

  4.经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理。

  5.部分商家涉嫌诈骗,以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财,一旦得手就卷款走人。

  04 服装鞋帽类投诉量较高居高不下

  假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”

  2019年,全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53,111件,占投诉总量的6.42%。造成这一状况的主要原因如下:

  

  1.由于消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的市场需求量大

  2.产品质量问题频现;

  3.部分经营者重销售轻服务,不履行售后服务承诺;

  4.虚假宣传问题,对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注或因描述不准确误导消费者;

  5.假冒伪劣问题。

  05 食品安全问题仍是重点热点

  维权取证难度大

  2019年全国消协组织共受理食品类投诉3,5097件,占投诉总量的4.3%,同比上升12.6%。消费者投诉反映的热点问题有:

  

  1.食品销售问题,部分超市销售快过期的食品没有醒目标识、将新鲜食品与非新鲜食品混合打包销售等。

  2.散装食品问题,一些网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售,安全卫生难以保障。

  3.食品包装标识问题,如有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等。

  4.保健食品违规宣传销售问题。

  06 商品房销售猫腻多

  消费者购房需谨慎

  2019年全国消协组织受理房屋销售投诉8,884件,投诉反映出的主要问题有:

  

  1.开发商违规售房。一些开发商违规开发、售房,消费者交付了首付款或全额后,开发商因各种原因停建,又无力退回房款,导致消费者钱房两无。

  2.房屋质量存在问题。消费者购买房屋收房后,出现墙体裂缝、楼板鼓裂、屋面渗漏、墙皮脱落、家用设施安装不到位等房屋质量问题屡见不鲜。

  3.宣传误导。部分房地产开发商在宣传时故意强调优惠政策,以此吸引消费者购房,事后却存在房型与宣传不符、承诺不履行、面积缩水等有违诚实信用原则的情况。

  4.消费者盲目购买。部分消费者购房时欠缺对房产项目的考察,也忽视对自身经济能力和实际需求的衡量,不主动查看开发商必须具备的证件,不仔细阅读合同条款盲目签订合同、没有做好风险评估。

  07 教育培训服务投诉量增幅显著

  预付款项难退还

  2019年全年,全国消协组织受理教育培训类投诉39,486件,同比骤升92.4%。消费者反映问题集中在:

  

  1.培训机构和培训教师资质不健全

  2.虚假宣传误导消费者。有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者,但实际培训中与宣称不符。

  3.协议或合同条款模糊,缺少科学的授课安排和公平的退费规则,消费者实际参加培训时经常存在开班延期、课时缩短、讲师频繁更换等问题。

  4.预付式消费方式风险大。培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生,消费者追讨费用难度陡增。

  5.诱导办理分期贷款。部分消费者反映,通过培训机构推荐的金融机构贷款,工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下,擅自完成整套手续,致使消费者“被贷款”。

  来源: 中国消费者协会、市场监管半月沙龙

  

  

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