服务升级背后是全维度革“心” 访成都仁孚总经理谢麒麟

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  作为成都市场的第一家奔驰4S店,成都仁孚扎根在成都最老牌的机场路汽车商圈已经有19个年头了。如今,仁孚中国在成都已经拥有三家店,第四家店也将开业,因此,这家成都市场的“老大哥”既是仁孚中国西区的人才基地,也是一个标杆,一面旗帜。资历“老”的另一面则是空间有限,当年的建店标准决定占地规模不大,所以不论是店内的展车区、洽谈区,还是售后车间、客户功能区的规模,成都仁孚都远不及后来的新店。但就是在这个颇受限制的硬件条件下,成都仁孚这么多年来以其极佳的用户口碑,一直稳居成都豪华汽车零售市场前列。

  新店那么多,为什么成都人依旧青睐成都仁孚?我们带着这个疑问与成都仁孚总经理谢麒麟展开了一次面对面的对话。

  

  成都仁孚总经理谢麒麟

  只要用心去做

  总有意想不到的收获

  今年5月23日,奔驰与经销商联合推出了《服务公约》,公约中重申了收费及服务的透明性,进一步强调奔驰“客户为先”的服务理念,以明确的服务行为规范,来切实维护客户利益。

  而4月底刚从重庆店调到成都仁孚的谢麒麟,正好赶上了奔驰《服务公约》公布实施前的时段。“厂家与经销商沟通很及时。但说实话,实施初期,我们确实遇到了不小的挑战。《服务公约》其实是对整个销售流程的变革,最初员工有疑惑、对新的销售流程也不适应,可以说销售部经历了阵痛般的改革,当然这些都是改革初期出现的最常见的情况。”

  

  “后来的实施过程中,我们逐渐发现了一些变化:销售的个人能力增强了;客户对品牌和4S店的信任度增加了;店内客流增加了;我们店的销售满意度分数提升了。”谢麒麟说。奔驰《服务公约》承诺了两个“绝不”:绝不捆绑销售、强制消费,绝不使用假件、以次充好,而眼看其他品牌并没有跟进推出相似的“公约”,消费者自己在真实的对比体验中感受到了奔驰的诚意,对品牌和经销商的信任感的确是提升了,满意度也提升了。“三季度店内销售满意度已从二季度的 95.5分提高到99.5分了”,谢麒麟向我们介绍说,“而体验到《服务公约》的客户,还会推荐自己的朋友到店,这自然也为我们增加了口碑。”

  《服务公约》的推出,对于销售顾问的销售能力和产品知识体系要求更高,“例如,以前车窗膜都是随车打包一起卖的,销售只管谈价,现在要求完全分开,那销售就必须要了解车窗膜这类产品,为客户讲清楚产品特性,并有足够理由说明在4S店买更实惠,客户才会选择为这些‘车外之物’买单。”谢麒麟坦言,“只有在不捆绑销售的时候,销售才能去挖掘客户更深层次的需求。我们把消费选择权交给客户,而不是去约束和限制,这不仅是对销售人员综合实力的考验,也是对店里其它配套服务的考验。”

  5个月过去了,从阵痛到磨合,最终到规范,谢麒麟也感受到了整个团队从思想上对《服务公约》的认可,被动地、自上而下地执行已经被取而代之,员工自觉地去执行和维护,甚至超越《服务公约》的标准去为客户着想。

  “就像我并没有刻意要减肥,但在最近几个月准备越野赛的强化训练中,我发现自己瘦了好几斤,精气神也比之前好了很多,这是个意想不到的收获。”谢麒麟说,一个好习惯,一个好方向,坚持下去,获得的远比期望的要多。

  凌晨的热情接待

  与完全不操心的涉水定损

  《服务公约》的推出,归根结底还是真正站在客户的角度,关注客户的真正需求,改善服务细节,保证客户每一次体验都愉快,“这其中的精髓已经逐渐深植于我们成都仁孚员工们的心里,全力做到每个岗位都将客户需求排在工作的第一位。

  

  成都仁孚销售团队

  

  成都仁孚金牌管家一对一服务制度已实行几年,且还在不断完善中,“通过建立跨部门的工作机制,真正做到从销售、售后、车间技术方面一条龙、一个窗口去解决客户的问题和需求。”谢麒麟讲述了今年夏季的一个案例:一天暴雨,客户刘小姐抱着侥幸心理开车冲过了一段积水路段,结果到达目的地后发现车辆无法挂档,她第一时间联系对接的金牌管家。管家随即启动了一整套关联流程,售后立即安排救援,同时保险经理直接安排报案定损,技术再跟进维修,车辆修好后,再通过“上门取送车”服务将车交到客户手上。整个过程中,刘小姐除了提交个人资料用于定损外,一切不操心,都交给管家协调。一个原本很复杂的保险定损维修,客户却只需等车辆修好送还即可,经此事后,她对金牌管家更加信任。

  宠物服务:

  把更多的空间留给客户

  “店内面积这个硬件条件是无法改变,但是我们可以尽可能地从客户的角度去思考,怎么能够为客户提供更好的软件服务。”谢麒麟告诉我们。不仅是停车区,店内还对客户洽谈区和休息区进行了拓宽,“我们把二线部门都搬到车间后面去了,尽量留出更多的空间给客户。”不仅如此,他甚至还打起了自己办公室的主意,“之后客户还会继续增加,我们的接待压力会更大,到了必要的时候,我或许会将整个办公区搬到其他地方,包括我自己的办公室,把店内的空间都留给客户。”

  

  以前的工作区域已成为展示和客休区

  

  店内新拓展和布置的客户休息区

  其实不仅是空间布局上的变化,我发现,之前4S店最常使用的沙发减少了很多,取而代之的是更时尚的桌椅,“对,传统的沙发太占位置,我们现在年轻客户也多,所以桌椅大多换成了这种简洁风的。”他还透露说,店内马上还要设置一块宠物服务区,为客户的宠物提供笼子及设置专门的饮水、排泄区,“我们观察到,现在带宠物的客户正在不断增加,了解到这种变化后,我们也及时更新了服务。”说实话,这么细的地方,如果不是员工用心站在客户角度考虑,真的很难注意到。

  “以客户为中心”

  前提是对员工用心

  虽然,店内处处推崇“客户为中心”,但成都仁孚认为,员工为先亦是“客户为中心”的前提,要让员工将“客户为中心”融入到整个工作流程中,公司就要先关爱员工,倾听员工的声音,“因为新调来不久,并不是每个人都熟悉,我计划今年要与全公司210名员工每一位都有一次深入的交谈,听听他们对公司的意见和建议,先让员工满意了,他们才会把这份爱和用心传递给客户”。

  

  成都仁孚“夜跑团”

  

  为员工定制的不同旅游线路

  谢麒麟介绍说,除了有完善的福利,公司还会定期组织丰富多彩的活动,例如每年和仁孚西区的内部足球联赛、平时店内的夜跑小组,“公司还改进了以前常规的团建旅游项目,按给不同客户制定不同线路那样,为员工定制了4条旅游线路,适合不同年龄、不同需求,这个改革很成功,大家反馈非常好。”

  

  整场访谈下来,我看到了“客户为中心”简单几个字背后,是成都仁孚对客户全维度的用心,以及在奔驰《服务公约》指导下对店内服务标准的革“心”,其表率和带头作用,无愧于成都市场最老资历的奔驰店。

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