春节见闻:港龙航空东航化,是香港之殇还是中国之幸?

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  作者:郭小虎

  来源:雪球

  从西班牙回国过年,途经香港停留一日。巴塞罗那到香港这一程坐的是阿联酋航空,这次巴塞的地勤细致服务非常满意,特意为我们一家安排了一个较为僻静的区域,还把行程中需要留意的细节一一罗列。

  匆匆在港一日,简单购买了一些用品手信,第二天大早就奔赴机场赶十一点半的港龙航班回昆明。这几年香港昆明间的直飞航班只剩东航和港龙。我从来不是东航粉丝,港龙成为唯一选择。只可惜这个昔日香港航空业的骄傲,如今只能用四个字形容: 越来越差。

  在港龙机场柜台办理登机手续,被告知划了两个分开位置。感到奇怪,因为从来没有划过,难道是系统云端大数据觉得我们一家三口应该分开坐?马上请求更改,但航班太满,只能备注,不能修改,要我们去到登机口再问。

  去登机口的路上经过免税店,发现化妆品板块扩大了最少一倍。原来香烟酒水的部分被转移到另外一个地方,体积也缩小了。少烟少酒多护肤化妆?这是最新趋势吗?言归正传。

  登机口两个年轻地勤帮我处理请求,但最后就说还是没有办法更改,因为不是每一排都有儿童用氧气面罩,有的那些已经被划去了,不可能随意修改。那我问对方难道没有任何可行性吗?他说他无能为力,唯一方法是上机和太太座位旁的乘客商量。

  没多久开始登机,这些年来坐过非常多不同航空公司航班,无论机舱服务水平如何,但登机口迎宾这个环节,基本上每家都十全十美。男男女女都空乘无不笑面迎人。唯独这次港龙航班,机口站着一个中年大姐,应该是乘务长,不苟言笑,也不向我们打招呼,印象十分不好。

  找到太太座位,安排他和孩子坐下,我站在一旁等待。邻座乘客终于来了,原来是一对母女。妈妈大概五十多岁,女儿二十多。这时刚好旁边有位空姐,我便向她说明情况要她帮忙斡旋。不料她以极为地道的香港语气说了句“唔好意思啊,呢样嘢要你地自己讲喔”。无奈我只好向那位母亲解释,希望对方理解。

  不知是港女高厉害还是内地大妈更高一筹,这位母亲不但没有帮忙还把我教训一场。其实她不答应也无所谓,本来也不是人家义务,但为何要教训我呢?有点呵呵哒。最糟糕的是那位空姐全程袖手旁观。最后空姐让我还是算了,忍无可忍下我终于大发雷霆。

  作为乘客,从办理登机手续到登机闸口到机舱,没有任何人提供有建设性的帮助,更多给人感觉是踢皮球。机舱空姐更为过分,完全推卸责任。如果是我个人那到没什么,关键是带着一岁孩子,爸爸妈妈陪同在旁是人之常情。不是不能帮忙,是不想。

  我刻意升高音量,几声斥责下空姐小妹妹被吓到了,马上向前辈求助。前辈明显较有经验,微笑着来帮我解决问题。我再加油添醋说了几句,她答应帮忙解决,我马上礼貌回应。最后得到最前排一位好心到外籍人士帮忙,答应和我们换座位,事情才算解决。

  两个多小时到行程中,我仔细观察来一下机舱服务到各方面,发现方方面面都趋同以东航为翘楚的内地航空机舱服务。不过要说明一点,这里不包括深圳航空和海南航空,因为他们的服务很不错。怎么个趋同法?

  餐食讲解被精简到东航南航等到经典话术,那就是“牛肉面鸡肉饭”,虽然不是一摸一样,也大致不错。空乘并没有和乘客有太多面容接触,换句话说就是没有打招呼,甚至刻意避开。还有一点就是,期间有位经济舱乘客想向商务舱借用厕所,被商务舱空姐以较为嫌弃到口吻拒绝了。我刚好坐在旁边,感到非常尴尬。

  最最让人无法接受到一点是空姐们到阅读能力低得不能再低。许多广播都是事先写好到词句,拿着稿子照读便可。一个微博篇幅的内容都可以停顿数次,念错字,真是让人怀疑语文是不是物理老师教的。

  其实港龙服务细节越来越差已经不是一天两天。这个华商创办的本地品牌,原本是有着全港第二大航空公司头衔,可惜不知怎地,2006年卖给了国泰。如今港龙已不是港龙,叫坐国泰港龙,或者Cathay Dragon。不知是不是自那时起便放弃了航空业的精髓,服务。

  还看如今香港,真有些内忧外患。对外丧失了不少竞争力,现在急于找到新的突破口。对内老百姓生活日渐拮据,楼价高企,许多人毕生梦想安居乐业如梦如幻。许多看来开创性的举措,实则都在填缺补漏,给人一种苟延残喘的迹象。

  是不是香港没有人才?相信不是。是不想香港没有基础?那更不可能。问题的核心,在我看来依旧是老话一句 - 香港迷失了方向。早就香港今时今日地位的是拼劲更是细致,对人和事巨细无遗的精神。服务精神大幅减弱,从业者不再以优质服务为荣,浮躁之风气盛行。

  正如那机舱中,一份饭菜可口与否其实和空乘的语气态度息息相关。当他们连念牛肉面鸡肉饭都觉得麻烦时,那这个生意就真的堪忧了。香港不幸甚,港人不幸甚。

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