繁华背后的伤痛:整顿在线短租市场任重道远

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  【品橙旅游】2018年12月25日,共享住宿平台小猪短租宣布,将以成都为首个试点,推行安全升级与社区关系维护方案,措施包括在房源内安装智能报警和管理设备、普及支持“刷脸入住”身份验证的智能门锁、建立用户黑名单、对房东房客进行公共责任教育等。

  

  实际上,在这之前,很多短租企业已将“安全与规范”作为工作重点,此次“黑名单”的建立的也是短租企业对于市场规范化的又一尝试。

  广阔的在线短租市场,乱像丛生

  数据显示,2017年中国在线短租市场规模为131.46亿元,同比增长42.8%,行业呈现高速发展的态势。同时相比于传统住宿业客房收入25%-58%的增长率,近年来民宿预定增速一直维持在60%以上。

  由于中国在线短租起步较晚,伴随着国家政策鼓励和资本的持续入场,在线短租市场将持续升温,据估算,2018年中国在线短租市场规模将达到178.08亿元,市场前景广阔。

  “作为旅游住宿的新业态,短租民宿是对于包括酒店在内的旅游住宿的一种补充,为出行提供了更多元化的、具有更多生活场景的住宿选择。受旅游市场热度的影响,包括民宿在内的旅游住宿市场近几年呈现出不同程度的增幅。而随着亲子游、年轻人群体的说走就走的随性旅游,各具特色、适合多人入住的短租民宿,自然成为了越来越多人的选择。”有家民宿文旅研究院院长全曼午说。

  正因为短租市场发展过快,远超行业规范完善的速度,导致现在的短租市场尚未拥有完整的行业法律,直接带来的结果就是民宿短租市场乱象频发。从国外到国内,围绕短租房主、租客的纠纷就从来没停止过。大量数据表明,民宿的投诉率远高于酒店。

  “民宿的投诉主要集中在民宿服务和设施环境方面。这些投诉,除了少数消费者的恶意差评投诉,很多是源于房源供给端的问题。当今的民宿市场的快速发展与监管缺位,也暴露了房源供给端的诸多问题。许多单体民宿是房东个人打理,或者由兼职管家运营,缺少专业知识培训,在房屋本身的住宿条件、日常保洁、入住接待、紧急事务处理或维修等环节容易出现问题,例如房东恶意取消预订、服务态度差、问题处理不及时等,从而造成了消费者入住体验不佳,复购率较低。”全曼午说。

  除了房主的问题,各短租公司也会受到不少关于房客的投诉和举报。2018年9月10日,一名叫“用心做民宿的青蛙”(以下简称“青蛙”)的一条声讨房客的帖子引起热议,据“青蛙”所说,三名大学生入住在日本的短租房后不仅没有听从房东的入住说明,反而将垃圾堆满了房间,引起众怒。后因现有的短租市场很难对消费者进行迅速有效的约束,也导致受到损失的房主很难在短时间内得到赔偿,这也导致很多房主在无数次沟通中对行业现状表示寒心。

  根据《中国在线民宿预订市场专题分析2017》报告(以下简称“报告”)显示,2015年-2018年,虽然中国在线民宿预订市场交易规模一直呈现稳定增长态势,但增长率却从152%降至了39.4%。这也从侧面说明短租市场的辉煌背后仍存在很大不足。

  为治市场乱象,短租企业各显身手

  随着在线短租平台和市场的规模化,非标准化所带来的安全、卫生等问题明显,为房客带来良好的人身与财产安全保障和整洁卫生的住宿环境的同时,也保障房主的利益成为线短租行业发展的重要阻碍。于是有些短租公司开始引入第三方公司进行优化管理。

  Airbnb首先引入了第三方管理公司,由第三方管理公司为客户(房主)解决设定价格、和住客沟通、清洁房间等问题。

  这种模式导致的结果就是质量上去、投诉变少,但是同时,房主的收入开始减少,租客的租金也随之变高。由此,在线短租市场似乎陷入了死循环:追求品质,就要多交钱;追求廉价,那么房屋质量自然就很难达标。这似乎也是阻碍短租市场继续在住宿业深耕的巨大绊脚石之一。

  为此,也有不少短租平台开始励志整顿短租市场。

  有家民宿就在经营模式上进行了创新,提出“合伙经营、全程托管”模式,采取了代运营模式,为业主、民宿投资人等负责提供闲置房产,由有家民宿负责进行统一托管。

  全曼午表示:“有家民宿组建了专业的运营团队来管理所有房源,确保服务的高品质和稳定性,为消费者提供舒适的入住体验,从而确保消费者的权益。而对于消费者的约束、房源的维护,有家民宿在房客办理入住时会告知入住须知和注意事项,此外还搭建了自有的会员体系,通过消费者的行为进行信用评估,信用不达标则将影响正常入住。”

  后于2018年11月15日,《共享住宿服务规范》发布,而该规范也被定义为业内首套规范。规范中指出,探索建立行业黑名单制度。

  实际早在2015年,共享住宿黑名单制度便已经被提及。2018年3月,途家在发布会上宣布了基于技术打造的三套信用体系,试图破解民宿安全问题,其中便包含黑名单制度。

  针对困扰住宿行业的安全和信任问题,途家设置了7*24小时的客服专员热线、黑名单和双向评论等系统。途家网首席财务官兼蚂蚁短租CEO王枫曾表示:“通过引用第三方信用,途家对线上房东和旅客都加入了信用信息认证和互评体系,前期可以进行风险的有效评估;与公安机关合作,对身份证、入住信息真伪、房东背景等做相应核查;入住环节增加了扫脸入住,刷身份证入住等认证手段,通过把入住信息上传给公安系统备案,可以有效保障旅客入住安全。”

  后小猪短租宣布将以成都为首个试点,推行安全升级与社区关系维护方案,其中包括建立用户黑名单制度。在方案中,包括在房源内安装智能报警和管理设备、普及支持“刷脸入住”身份验证的智能门锁、对房东房客进行公共责任教育等措施。此外,小猪旗下揽租公社还将在成都开设首批线下服务中心,提供入住办理、行李寄存等配套服务。值得一提的是,小猪短租还计划推动同行企业实现行业黑名单的建立。

  2019年短租市场,制定法律是关键

  2018年的短租产业“建黑风暴”已拉开大幕,2019年,短租市场要以规矩定方圆。

  在全曼午看来,黑名单制度也只是治标不治本,制定适合的法律法规才是2019年短租市场的焦点所在。“短租行业还是一个新兴市场,问题的解决需要行业参与者每一方的共同努力,”他说,“就目前来看,短租市场的监管一直处于缺位状态,又因为民宿本身的特性和不同城市的地域差异性,监管政策需要因地制宜,结合当地情况出台可落地执行的监管细则。此前,国家多次表态支持发展民宿,广州、成都等地近期也出台了民宿管理的征求意见稿。鉴于目前短租市场的快速发展,亟需完善短租监管体系,出台监管政策,推动短租的合法化、合规化进程进一步提速。”

  到2020年,中国自有存量住宅将达到2.5亿套,其中0.9亿套被用于租赁,大量空置房屋为共享模式在住宿领域的扩张和渗透奠定了基础。另一方面,全曼午也认为:“相对于房源规模的增长,民宿更为核心的是运营。”在不断拓展房源规模的同时,短租企业还需要通过各种措施确保房源品质和运营的专业性,从而为房客提供更多的优质房源、更专业舒适的入住体验,这也是短租企业竞争的依据。(品橙旅游 Yangqi)

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