太平人寿张可谈保险转型发展:新理念 新要求 新天地

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  来源:金融界保险

  “我记得,今年的寿险十月峰会上,监管领导就给我们指出了方向,也就是要理解行业发展的新理念,理解高质量增长的新要求,理解全面转型为行业打开的新天地。这一番话,给了我们很多信心,也带给大家很多思考。”太平人寿总经理张可在今天的保险论坛上表示。

  

  张可认为,行业整体上一直是健康的。监管之所以花大力气引导回归本源、纠正偏差,这其实是一个“防未病”的过程。在问题的苗头出现时就全面整治、扎牢篱笆,把违规的现象及时清理整顿,把制度的空子全部都堵上。这种主动的自我革命,解决了行业多年高增长积累下来的深层次的矛盾,增强了整个保险系统“反脆弱的能力”,让行业未来能走的更远、更健康。

  未来,行业又该如何发展?

  张可从“新理念、新要求、新天地”三个方面并结合太平人寿的实际情况谈了自己的看法。

  一、新理念:以客户为中心的持久的价值创造

  寿险经营的环境已经发生了深刻的变化,客户群体、技术条件都在变,行业边界也越来越模糊,所以未来保险公司一定要有新的价值理念。

  与客户“共同创造”价值。现在的消费者更年轻、受教育程度更高,不再是被动的等待消费,而是更追求体验感,希望主动参与产品的设计和开发过程,使他能享受到的产品和服务尽可能契合他本人最想要的样子。

  去年我到分公司调研,接触了不少客户,其中有个老客户反映,买保险太麻烦了!为什么呢?首先是要填的材料太多了,光财务问卷就有几十个问题,而且核保太苛刻,一个20年前的阑尾炎手术,还要跑到医院翻当年的病历材料。像这样的情况,即使产品再好、再有吸引力,也会因为增加了客户的时间成本,消耗了客户大量的精力,而必然会降低客户的体验和价值。

  当时听了以后我们都很诧异,就连夜召集运营团队开会,商讨解决办法。我们很快摸清了情况,及时采取措施实现了完全无纸化投保,取消了不必要的核保材料。并且,以这件事为契机,由点到面,我们认真检视了所有服务环节,找出了更多流程的堵点和服务的痛点,更好地完善了投保、运营、保全、理赔等一整套流程,实现前台尽可能简单,客户尽可能便捷。

  最突出的是,我们用一个多月就推出了“秒赔”项目,所有类型案件,只需一部手机一次申请就可完成,赔付时间大大缩短,现在最快8秒即可赔付到账。许多客户在体验后都非常感动,甚至在病床边就表示,要给家人加保!

  这件事情本身也给了我们很大的启发,从客户中来,与客户共同创造的产品和服务,才是最能打动人心的。客户价值最大的时候,也就是公司回报最高的时候。未来,在新的竞争环境下,那些能够与客户积极合作,倾听客户意见和反馈的公司,一定会更有竞争力。

  快时代,赚慢钱。前几年有种流行说法,“风来了,猪都能飞上天”。短期来看,风一来,猪可以借势飞起,但长期来看还是要有真本事,不然风停了就会摔下来。尤其在转型的关键时期,面对越来越快的社会节奏,更需要有长期主义的目光和心态。

  一是大机会时代,不做“机会主义者”。任何时候,市场都会有机会,保险企业也面临着各个方向的诱惑。是跑马圈地赚快钱,还是坚守战略初心稳健发展,无疑考验着管理者的心态和定力。

  二是锻炼“赚长钱”的能力,为未来储能。一直以来,太平人寿都没有把追求短期利润的最大化作为目标,而是坚持价值成长的路线不动摇,精耕细作、打磨核心。

  尤其,今年集团新领导班子上任后,更是明确提出了:“要为队伍赋能,为未来储能”的发展理念。赋能不是简单的授权,而是给队伍各种能力的提升创造条件,包括持续完整的线上职业培训,给力的后援协助和终端支持,配套的产业服务资源和制度保障等等,公司会在这些方面加大投入,提升持续发展的活力。储能是不只盯着眼前赚了多少钱,去年又有了多少利润,而是把一部分利润拿出来,投入到新兴科技、大健康、大养老等长期有发展潜力的领域,拓宽发展的空间。在短期的业绩跟长期的发展之间找到合理的平衡点,并把重点放在长期的发展上。因为保单服务本身就是一个跨越几十年的长期过程,拥有赚长钱的能力,在逆境、顺境中都可以稳健前进,这样才能履行对客户长期服务的承诺。

  二、新要求:提供全触点的高质量关怀

  当前,行业已经进入高质量发展阶段,保险内涵已经不只是损失补偿,而是能够陪伴客户成长,让人们享有高品质生活。那么,保险公司就一定要有“大产品”的概念,不止是产品责任升级,而且要在与客户接触的每个环节上都提供更好的服务体验。

  高质量的产品,关键在于“最需要、买得起、赔得好”。最需要就是产品要直击客户痛点,能真正保得了风险。在这个需求未满足前,无论给产品附加多少功能,制造多少话题,都是没有意义的,就像高热量的垃圾食品,一时吃得欢,终究没有营养。

  现在,我们不是缺产品,而是缺保障。之前行业处于相对初级的阶段,企业为了预留足够的风险边际,定价上通常比较谨慎,造成保障型产品普遍较贵,像年缴费上万的重疾险,普通家庭是难以承受的,而正是这些家庭容易“因病致贫、因病返贫”,最终就造成,最需要保险的群体买不起,最需要保障的时候用不上。

  行业这两年都在大胆变革,陆续开发了一些接地气的产品,在保障更全的同时,把价格降下来,让普通家庭都能接受。太平人寿也推出了一系列亲民的产品,最近又进行了一场自我革命,在重疾和医疗组合基础上,新增了特药保险责任,让重疾患者不再对特殊治疗药高昂的费用望而却步。我们认为,相比于事后的经济补偿,让百姓放心治疗、安心用药,更能体现出保险的温度。

  当然,一款产品再便宜,需要的时候用不上,也是白搭。做保险,本质就是做理赔。在座的保险高管,每天都会签批大量的理赔款,其实这正是保险公司在履行对客户的承诺和责任。公司每次确认赔付的时候,我们都是感觉很高兴又能帮助客户度过难关、更好的赢得客户的信任,而不是觉得是在损失钱。太平人寿对理赔部门的要求是,能早赔的一定不要晚赔,能多赔的一定不要少赔,赔就要赔好、赔出服务的温度、赔出保险的形象。

  高质量的服务,就是要“把脚放进客户的鞋子”,提供最需要的关怀。福特汽车创始人亨利福特曾说过:“成功的秘诀,在于把自己的脚放入他人的鞋子里,进而用他人的角度来考虑事物。”做保险服务,也应该有这样的精神,只有把自己的脚放进客户的鞋子,亲自去试一试,才能把关怀放在客户最需要的时刻。

  我平时很喜欢跟营销员聊天,听听一线的想法。有一次,北京的一个小伙子特别兴奋地跟我讲,他刚开了一张几百万的大单,因为公司帮客户约到了一名顶尖的医生。怎么回事呢?以前是没钱看病,现在是有钱也看不了病。这个客户为了一个专家号,跑了一个多月,四处求人,心里特别着急。代理人知道后,主动反馈到公司,很快解决了客户的燃眉之急。客户很惊喜:原来保险还有这个作用!

  还有一个上海的营销员,一直是服务标兵。他会在客户体检的前一天,亲自去医院排队体验、熟悉流程,帮助客户在最短时间内顺利完成体检;有客户生病,他一定会帮忙挂号,跑上跑下陪着看病。这样的服务就很贴心,客户的反馈就非常好。

  想客户之所想,是我们从一线伙伴身上看到的闪光点,也是得到的最大启示。按照这个思路,太平人寿11月推出了一个“医路通”项目,针对老百姓“就医难”的痛点,提供覆盖诊疗全阶段的就医协助服务,包括诊前专业导诊、陪诊,诊中协助住院、手术、海外二诊,诊后专业复诊、康复指导、交通住宿补贴等,让客户就诊一路畅通,看病不再难。

  当然这只是我们走近客户的一小步,这样的步伐没有终点。未来我们会持续伴随客户成长,把服务从单一节点,延伸到客户全生命周期,尽己所能把份内的服务做精、额外的服务做足、超乎想像的服务做好,打造全触点的关怀服务。

  三、新天地:拥抱寿险科技化、生态化、国际化

  达尔文的《物种起源》中有这样一段话:“不是那些最庞大的物种能存活,也不是最聪明的,而是那些最能适应变化的。”任何时期,企业不论大小,都不应该画地为牢,躲在传统优势的围墙中,相反要有时刻如履薄冰的意识,以及破冰前行的视野和智慧。

  当前,影响寿险发展的“三大浪潮”已席卷而来。首先是消费升级浪潮,过去是为柴米油盐酱醋茶的“茶”而买单,现在更多的是为琴棋书画诗酒茶的“茶”而买单,前40年解决“吃、住、行”问题,往后几十年重点会是在“康、养、娱”。

  然后是科技浪潮,科技正在全方位赋能保险行业,大数据、云计算、人工智能等技术,改变寿险定价模式、销售方式和运营流程,使服务变得更智能、更便捷、更满足体验。

  还有一个是开放浪潮,据波士顿咨询公司调研,世界成熟寿险市场传统业务增长停滞。放眼全球,已经没有比中国更好的保险市场,目前外资公司都在加速进入中国。11月,安联正式获批筹建中国首家外资保险控股公司,这是行业扩大开放的又一历史标志。未来,中外保险的交流融合势必越来越密切。

  从时代取势、为未来赋能,“三大浪潮”蕴藏着新的发展机遇。我们认为,未来寿险经营模式将会呈现出“科技化、生态化、国际化”特征。

  创新驱动,用科技解决成长烦恼。成长的烦恼,往往都来自于客户集中爆发的痛点,但很多时候却又正好是企业内部的堵点,这在一定程度上阻碍着保险业的发展壮大。新技术正在带给行业诸多的改变,比如让产品更亲民,通过大数据技术实现精准定价,让每个人都能“用最合适的价格,买到最合适的产品”。比如打破时空限制,创造极致体验,通过移动终端、人脸识别等,原来办一项业务要抱着材料跑几天,现在足不出户几秒钟就能完成;通过完善智能风控系统,把理赔带入了以秒记速的时代。未来将有更多科技应用,渗透到保险经营的各个环节,成为行业新的增长点。

  跨界融合,积极构建寿险新生态。客户变了,保险也要跟着变,可以从传统价值链向外延伸,积极介入医养领域,打通医、养、康、护、保产业链,构建与客户生命等长的寿险生态圈。我们理解,这个生态至少包括几个方面:“支付有保险”,满足不同层级客户对风险补偿、养老资金、财富增值等需求的一揽子保险产品,提供亲民的保障。“照护有社区”,通过采用轻资产、重资产多种方式,建立起专业的养老社区模式、运营体系,为客户提供细致入微的个性化服务。“看病有医院”,整合内外部医疗服务资源,形成功能完整的健康管理闭环,让不同生命阶段和健康状况的客户都能享受保健、问诊、治疗、康复、护理等周到的服务。

  开放共享,在世界舞台上布局未来。在开放的大势下,保险行业也将会更多的“引进来、走出去”,在国际经济事务中发挥更大的作用。中国太平作为唯一一家总部在香港的中管保险集团,是对外开放重要的桥头堡。集团响应国家号召,越来越聚焦国际化战略,积极参与“一带一路”“粤港澳大湾区”等重大项目建设。太平人寿作为集团在内地的战略支撑,发展自己、壮大自己,就是为国际化战略提供最大助力。我们正以高质量发展为目标,全面深化转型,让产品更亲民、服务更周到,更加有效对接海外的保险需求。

  最后,张可表示,新理念、新要求、新天地,不仅是现阶段保险行业回归与发展的指南,也是太平人寿正在经历的转型。我们愿意与众多优秀同行一道,共成长、同奋进,以更优质的产品和服务,为亿万群众创造更加安全、健康、富裕的生活环境,共享美好生活。

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