【人物风采】王东:用过硬的专业水平让维权更有力量

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  人物简介:

  王东,男,现任芜湖市镜湖市场监督管理局吉和市场监管所所长。

  近两年来,共处理消费者投诉427件,为消费者挽回经济损失246.5万元,其2018年7月调解的一八八七摄影基地预付款纠纷解决了社会热点问题,维护了社会稳定,得到了上级部门一致好评。

  此外,自2011年以来王东共办理消费者投诉为线索的行政案件169件,案值115万余元,罚没款入库185万,其中2017年处理的侵权茅台酒案获得了安徽省工商系统优秀案件的荣誉。

  

  正文:

  王东担任芜湖市镜湖市场监督管理局吉和所所长以来,处理了大量消费纠纷,办理了大量以消费投诉为线索的行政案件,特别在解决新时期消费纠纷群体事件过程中,运用过硬的专业水平以及超人的职业智慧,妥善化解社会矛盾,维护了社会的稳定。他一直秉承群众利益无小事的理念,尽心尽力地为广大消费者排忧解难。

  妥善化解社会矛盾

  2018年7月17日,位于芜湖市九华山路上的芜湖市消费者权益保护委员会的门前一大早就挤满了黑压压的人群,他们来自合肥、铜陵、马鞍山、宣城等芜湖周边城市,他们声称要找消保委讨个说法,这究竟是怎么一回事呢?

  原来他们都是芜湖周边各市县从事婚纱摄影的经营者,都与芜湖一八八七文化传媒公司签订了合同,办了储值次卡,用于在该公司位于雨耕山的摄影基地进行带客拍摄。

  在今年5月,该公司的摄影基地突然大门紧锁,法人代表对外宣称停业装修升级。如今两个月过去了,该摄影基地仍未开放,也没有内部装潢施工的痕迹,与该摄影基地的法人联系却总是得到“等一等”的答复,这些影楼的经营者们开始感到害怕了,生怕自己的预付款被该基地的法人卷走,于是在微信中相约来芜湖市消费者权益保护委员会门前维权,并扬言如果得不到解决,就堵住贯通芜湖南北的交通要道九华山路,将事情闹大。

  企业因经营不善而产生债务本是常事,《消费者协会受理消费者投诉导则》第十七条也明确规定:“对下列投诉不受理:(三)经营者因购销活动产生纠纷的;”但芜湖市消费者权益保护委员会并没有推诿,作为一个公共事务部门,维护社会稳定,提高人民生活满意度也是肩上职责,芜湖市消保委立刻联系了该摄影基地所处地域的市场监督管理所所长王东,要求其帮助这些特殊的“消费者”解决此难题。

  王东立刻做出反应,一方面引导人群至吉和所,避免在道路上滞留的情况,另一方面联系芜湖一八八七文化传媒公司的法定代表人到场。

  上午10点吉和所会议室内,消费者代表33人与该公司法人及会计全部到场。王东耐心询问了情况,该公司法人表示:该公司与房东雨耕山园区的租赁协议产生了纠纷,导致无法继续运营摄影基地,现正在积极协调中,希望各加盟影楼可以继续等待。但消费者代表们表示并无继续合作的意向,只希望立刻退款。

  面对消费者的要求,法人代表面露难色,称因是股份制公司,其他股东暂时无法联系,退款也不能由其一人承担。消费者一听无法退款,场面几近失控,王东立刻分离人群,将人群分为三个区域,先让该公司法人在所长室联系其他股东,避免双方再发生冲突;

  让全体消费者代表在会议室休息,提供茶水;再与消费者代表一户一户的在小办公室内进行谈心,切实了解每一户的具体欠款额和诉求。

  待双方平静以后再开始第二次协商,法人代表称愿意按照其公司持股比例22.5%退还消费者的预付款,但消费者又怎会答应?

  眼看消费者中有人又要做出不理智的行动了,王东果断又终止了调解工作,将该公司法人代表领至所长室进行长谈,向其宣传《公司法》,告知其既然是法人代表就因对外承担公司所有事务,债务问题不可以只处理自己的股份,若要联系其他股东退款,也应该由法人代表承担起这个责任,不负责任的推给消费者的做法是不正确且不合法的,该法人代表起初还不是很理解,王东动之以情晓之以理,并上网搜索相同案例供其了解,并告知其若不退款,后期将难逃民事诉讼的失败和法院的强制执行。

  此刻时钟的时针已经整整的转了一圈了,到了晚上10点,该公司法人代表终于决定全额退款,在场的消费者欢呼雀跃。

  王东随后制作了退款名册,让在场的消费者有序的完成了退款事宜,共有28户企业得到了全额退款,退款总额共计148856元。

  看着心满意足离开的消费者的背影,墙上时钟已指向了“11”,王东才想起自己还没有吃晚饭。

  以上只是王东开展消费维权工作的一个小小的片段。王东自2011年担任芜湖市镜湖区市场监督管理局吉和所所长以来,一直秉承群众利益无小事的理念,始终坚持为消费者服务的指导思想,认真履行工作职责,创新消费维权体制、机制,强化投诉举报办理制度,提升工作效能。

  按照十九大报告中“完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用。”的明确要求,同本单位同事共同努力,尽心尽力地为广大消费者排忧解难。

  吉和所地处芜湖市市中心,坐拥滨江公园和雨耕山酒业文化产业园两大国家4A级景区,第三产业尤为发达,辖区内企业和个体户数量众多,消费者维权投诉数量也较多,王东同志在工作中采取了多项机制,使吉和所消费维权工作取得了长足的进步,使消费者满意度、幸福度得到了提升。

  完善消费投诉受理流程

  消费者投诉维权往往会遇到“门难进、脸难看”“踢皮球推诿”等现象,王东在单位开展道德讲堂,为全所人员树立全心全意为人民服务的思想,要求处理消费者、群众的投诉之时,必须有“三心”:热心、诚心、耐心。

  在道德认识提高的基础上,王东同时制定书面制度规范单位消费投诉受理流程,对外公布所内消费维权投诉举报电话,安排专人每天收发12315举报投诉、12345市长热线投诉、消费者邮寄的投诉书信等,确保受理及时、消费维权渠道畅通。

  在所内推行首问责任制,讲究务实高效的工作作风,做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快。以消费者满意度为首要标准,将消费者投诉办结率作为每月考核的重要指标,有效规范了工作行为和服务作风。

  加强消费宣传和模范创建

  2011年以来,王东在日常工作加强与辖区内各大商场、超市的沟通,指导其申办消费者维权服务站,现辖区内已建立4处消费者维权服务站,在这些单位的醒目位置悬挂站点牌匾和制度牌匾以及维权方式,使消费者可以更加方便更加高效的寻找投诉维权途径。

  每年时至“3.15”“食品安全周”,王东都带领全所同仁,在辖区内各大商业综合体或居民小区开设展台,印制宣传单页,开展消费维权宣传活动,现场受理消费者的投诉和举报;邀请知名产品的经销商现场为居民进行产品真伪辨别。此举每年都受到当地居民的好评和称赞。

  为了进一步创建辖区内良好的消费环境,王东在2018年积极响应市工商局号召,对辖区内有意向申请“放心消费示范单位”的企业进行帮扶和指导,2018年,本辖区共有包含医药、食品、旅游、餐饮等业态的共9家企业达标,获得了“芜湖市镜湖区放心消费示范单位”的荣誉,也为本辖区其他上千户企业树立了放心消费的榜样和标准。

  

  依法调解以理服人

  王东还积极参与一线调解工作,样样带头在先,苦干在前,啃“硬骨头”。

  当消费投诉调解陷入僵局,消费者与商家寸步不让的时候,王东坚持以理服人、以情感人、依法调解的原则,采取与双方分别谈心,解析法律,查引案例等方式,解决了很多已经趋向民事诉讼的纠纷。

  如:2016年底至2017年初,消费者葛先生投诉苹果授权售后点将库存的Iphone6S官换机作为厂家发送的新机器给他,要求换货赔偿,但苹果授权售后点根据苹果公司内部条款,认为库存的官换机也属于全新机器,拒不退货赔偿。

  王东三周内组织了三次三方调解,向苹果售后点宣传《消费者权益保护法》,让苹果售后点了解到虽然苹果公司是全球性大企业,但是《消费者权益保护法》的效力是大于公司内部规章制度的,此“新机”非彼“新机”,最终苹果授权售后认识到自己的经营方式的瑕疵,双方达成和解,苹果授权售后点负责人提供了一部全新的Iphone6S给消费者,此售后服务点在日后的经营活动中也再未产生过此类纠纷。

  消费者写了多封感谢信给各部门表扬王东,此事件还被安徽电视台跟踪报道。

  以上的事例还有很多,吉和所近两年来共处理投诉427件,平均每个工作日就有一件投诉,为消费者挽回经济损失246.5万元。

  有案必查决不手软

  日常工作中,王东结合芜湖市特色的网格化综合监管工作,依据网格划分,由各网格组执法人员开展各类专项整治和抽检工作,如:重点领域商品质量、著名品牌注册商标专用权、互联网金融风险、节日打假、旅游、电动车行业等专项整治工作,规范了各类商品市场的经营秩序,从源头减少消费者不满和投诉的发生。

  对于各类消费者投诉提供的案件线索,王东在优先解决消费者的赔偿问题之后,对于商家侵犯消费者权益的行为,绝不手软,立案彻查。2011年吉和所成立以来,因消费者投诉为线索共查处案件169件,案值115万余元,罚没款入库185万。

  打击了虚假宣传、违法食品、商标侵权、质量问题、霸王条款、不正当竞争等各类市场违法行为,起到了敲山震虎的效果。

  2017年,王东查办的消费者投诉在芜湖某五星级酒店购买的8瓶茅台酒侵犯商标注册权案,最终消费者获赔4万余元,并对该酒店处以罚款10万余元,没收假冒茅台酒65瓶的行政处罚。此案件被评为安徽省工商系统优秀案件和消保典型案例。

  以上优秀事迹只是多年来,王东以及其带领的吉和市场监督管理所在消费者维权工作上的冰山一隅,王东还将以更加饱满的工作热情去迎接新的消费维权使命,做人民群众的消费维权卫士。

  中国消费者报·安徽中消报新媒体出品

  编辑/皖消

  监制/江冬兴

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